电话机器人的发展趋势

电话机器人是聊天机器人的一种，它采用电话或手机作为承载方式，在电话客服、售后支持、生产调度等领域都有着广泛的应用。电话机器人经历了快速发展到逐步成熟的过程。随着业务应用场景更加丰富，行业对电话机器人的要求也不断提高。

纵观之下，电话机器人将有以下几方面的发展趋势：

一、核心产业链分工细化

还是那句话：“专业的人做专业的事”。电话机器人使用了很多AI技术，例如ASR语音识别、TTS文字语音合成、NLP自然语言处理等。之中的每项技术都有较高难度，直到目前也没有达到完美的程度，需要大量的持续的投入不断优化。部分电话机器人厂商本着省钱的想法，使用并不成熟的产品给客户使用，效果很不理想。事实上，充分利用专业厂商的提供的成熟产品才是提升机器人整体效果的最佳方式。

二、公有云向行业私有的转化

在近几年，大量的公有云电话机器人充斥市场，这些公有云电话机器人可以定义简单的话术，只需要注册账号就可以开通并按照使用量来付费。这类机器人满足了部分推销或电话诈骗的商家的需求，给普通用户带来了极大的困扰，随着电信法规的逐步完善，必将逐渐淡出市场。

反观行业级应用，例如基于电话机器人的智能客服、客户回访、订单处理、信息查询等业务正逐步得到应用。对于行业而言，公有云的部署存在各种弊端，尤其对于政企、公安、电力等大型行业，这些行业一般都建设了行业专网，因此必须进行本地化部署。行业级私有化部署是未来电话机器人发展的主流方向。

三、对话能力更加灵活可控

在行业化的电话机器人应用中，业务场景更加复杂，对电话机器人的话术交互提出了更高的要求。

通常的话术一般通过图形化或结构化的描述语言进行定义。但是，这种定义式的话术往往不能完全满足特定的业务需求。作为一种解决方式，朗深技术的电话AI中间件中，可以由业务层对话术的逐句级控制。

总的说来，如何实现更加灵活的话术交互，也是未来发展的一个趋势。