“意图”与“填槽”技术在电话机器人聊天话术

电话机器人与人的聊天，大体上可以分为“闲聊”和“有具体意图的聊天”二种类型。

“闲聊型”机器人根据“听”到的语句做出对应的反应，因为话题天南海北没有限制，所有设计者需要处理各种各样可能的对话。闲聊型机器目前主要应用在娱乐、陪伴、接待等领域。

在实际生产环境中，用的更多的是“意图型”机器人。这类机器人首先会通过引导语来引导客户说出想要办理的事务。由于客户的说法五花八门，这时，设计者就需要为“意图”罗列各种“说法”。只要用户的“说法”满足了预先定义的规则，就认为客户的说法命中这个“意图”。

举个例子，电话机器人会先说出欢迎词，然后提示客户：“您可以查询天气或者查询航班”。这时客户可能会说“我想查一下长沙的天气”，也可能会说“看一下明天的天气怎么样？”，电话机器人都认为客户的意图是“查天气”。

知道了客户的意图后，就需要用“填槽”技术来收集处理这个“意图”所需要的信息项（称之为“槽位”）。

还是以“查天气”这个意图为例，通常情况下，我们至少需要知道时间和城市，所以就有了“时间”、“城市”二个槽位需要填充。如果用户问话是“我想查一下长沙的天气”，这时“城市”槽位已经填充，但是缺少“时间”信息。这时我们就可以用到填槽中的“反问”技术，询问“您想查询哪一天的天气？”，从而引导客户提供时间信息。

使用“意图”和“填槽”技术，就能够有针对性地收集所需要的信息，以便完成下一步的操作，最终实现查询、咨询、下单等类型的电话机器人服务任务。

当然，一个完整的电话机器人，需要用到电话交换、语音识别、语音合成、话术交互等多方面的技术。如果不想专注那么多细节，集成商也可以直接使用中间层产品，例如朗深电话AI中间件等，这些产品都提供了丰富的接口，可以帮助集成商快速将电话机器人集成到自己的业务应用。