【呼叫中心】如何留人？行业的认可度

经过多的发展，呼叫中心已成企业与客户沟通的纽带，在增强客户忠诚度、管理客户关系等方面发挥着重要作用。与此同时，随着互联网技术突飞猛进，云计算、人工智能等快速兴起，呼叫中心产业拥有了更大的想象空间，其价值将进一步体现。

行业的认可度

这个行业的流失的一大特点就是新员工流失多且快。有些员工来了几天就走，有的是在培训的过程中走，还有的上岗就走。

当然，不同阶段流失的原因是不同的，我会在以后的文章中陆续分析。

但是在员工刚来就走的情况中，大部分员工是因为缺乏对呼叫中心行业的价值认知。在大部分员工的心目中认为呼叫中心的工作就是接电话的。言外之意，这份工作是没有前途的、被客户骂的、不能做一辈子的。

同时，呼叫中心行业属于服务业，而在中国人的心目中，认为服务行业就是伺候人的，所以社会地位不高，员工普遍没有行业自豪感。

不了解行业的价值和未来，对于行业的认同度低，是行业人员流失的主要原因。

二、职业前景迷茫

呼叫中心大部分员工的状态是：没有强烈走的愿望，也没有强烈想留下来的愿望。走一步看一步是大多数人的心态。

而这部分员工的心里大多处于迷茫的状态。如果留下来，未来在哪里？下一步该怎么走？如何规划自己的未来？即便规划了，能够实现吗？

“我都已经三十岁了，这份工作的工资不高，前途渺茫，我该怎么办？”这是常见的老员工的心态。

因需要工作而来，因迷茫而走。

三、工作特性

员工最不喜欢这份工作原因是夜班和倒班，虽然夜班的次数比较少。但是倒班制会给员工的生活带来不便。尤其是对于已婚或者是有孩子的女员工来说，自然这会是个非常大的障碍。

同时，由于呼叫中心行业近几年普遍有外迁的现象，一般位置比较偏远，也是员工离职的一个原因。

四、情绪累积导致的职业倦怠

新生代员工大多是在父母的呵护下长大的，他们从未受过委屈，且年纪较小，没有经历过生活的挫折。所以面对客户的责骂很难做到不入心。有些员工被客户骂完之后会通过摔鼠标或者向同事倾诉等方式来发泄。这些发泄虽然会影响到其他人，但实际上还好，至少员工的心情得到了缓解。而另外一些员工不发泄，不发泄出来不代表没有情绪，恰恰是情绪累积在心里，到了一定程度爆发出来的结果是离职，而这类员工往往提出离职就没有挽救的余地了。

员工离职一般会找个似是而非的理由-----个人原因、家庭原因、想换个环境……。即便有具体的原因，往往也是压倒骆驼的最后一根稻草，而之前的情绪累积是根本祸根。但问题是，这个原因往往不易察觉。

一些员工走的时候会说：我没有想好要去做什么，就是这份工作不想做了。

伴随着我国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。截止到2015年底，国内呼叫中心产业内，经营已成一定规模的企业数量约为1870家左右，2010-2015年复合增长率7.54%，随着网络和电子商务的进一步开展和普及，国内呼叫中心产业内企业数量必将继续保持增长。

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