如何合格的去处理投诉

除了电话销售压力大之外，呼叫中心的投诉处理专员的压力最大。天天都会接到各种投诉电话，如果处理不好，也容易投诉加剧。所以，怎样做一个合格的投诉处理专员？

先要掌握扎实的业务知识，只有扎实的业务知识，才能在遇到投诉时，不会手忙脚乱，而以专业的方式灵活地应对。

它要求我们拥有大量场景的商业经验。从事投诉处理的专业在平时要不断的学习专业知识。用录音回放，情景再现。对典型案例的处理方案进行详细分析，找出最优处理方案。它需要我们为不同的用户提供灵活性。针对不同的情况，不同的用户采用不同的处理方法。

加工工艺要求更细致，需要照顾顾客的情感。在顾客发泄的时候，一定要给她时间去发泄自己的情绪，在适当的时候学会及时安抚，让病人的情绪得到缓解。在抚慰的过程中，也要去掌握抱怨的事情是什么。什么内容可以让顾客重复地提出、强调。要问事实，了解使用者回避的问题是什么，有夸大或歪曲事实。

但无论顾客说什么，听到顾客抱怨，第一个反应就是要真诚地道歉。使顾客感觉到你是站在她这边的，是真诚地处理问题，而不是简单地含糊其辞。听的过程中，想要深入了解客户的需要是什么？

根据客户的要求，去为他制定解决方案。再通过交流大致试探一下，这种解决方案客户满意吗？假如不满意，顾客会提出他的意见，我们这边能不能做，是不是有能力？

若无法自行解决，也不要立刻回绝客户。否则将使客户感到你不尊重他，根本不重视客户的想法，不把他当作重要客户。理解顾客的处理主要是为了满足顾客的满意。做好投诉处理专员，要学会维护和维护公司的利益，同时也要维护客户利益，达到双赢的效果。

如不能达到共赢或自身职责范围解决不了，要及时告知客户：“您提出的问题和建议，我们这边确实赞成，我这边会报告给直属领导，让他直接跟您这边进行对接。你放心，我们一定尽可能满足你的要求，给你妥善处理。”

请记住，在呼叫中心工作时要时刻保持积极的心态。身为合格的投诉处理专员，更要以最好的状态面对客户，去帮助客户解决问题。

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