优质呼叫中心客服提问小技巧

与销售不同的是，客户服务是面对面的接待客户，可以通过表情直接了解客户的情绪。电话中心设座，与客户沟通的主要方式是电话。所以，我们要从顾客的声音中判断顾客的心情，通过提问的方式引导顾客，了解顾客寻求帮助的原因。

因此，作为一名优秀的客户服务，你真的懂得提问中的知识吗？

有时，接到客户的电话，有时客户非常着急，接电话时听到客户说着就哭了起来，然后到底是因为什么原因，根本就不清楚。这时，就需要我们，在安抚客户情绪的同时，通过提问的方式，通过客户有针对性的回答，理清自己的思路。

”“放轻松些，你慢慢说，我肯定会帮你的。你能否描述一下当时的具体情况？”

这时顾客会在你的安慰下，慢慢地控制好情绪，然后再回到你的问题上来。那样您就能有针对性地解决问题，更好的为客户解决问题。

问问题的方法也很多，当客户说了一大段话，你却听不到客户说什么，这时就需要你对客户、有选择地提问，客户的回答只能是和不是。这样问法，比较容易发现问题。

你好，在你关机后，你关机后，现在你的电脑能正常上网吗？

还不能呢。

是的，请您在这边稍等，我这边已经安排了网修师傅，等会直接跟您对接。

透过询问，了解客户的无网状况并非路由器所致。只是由于网络线路出了问题，直接安排师傅进行维修对接，会更好的解决问题。

在需要了解客户服务意愿的时候，我们需要灵活选择提问。

老兄，我的衣服上有一个小孔.”

”“你好，对不起，给你带来了不好的经历，你认为这样行吗？我这边给你10块钱退款，你找裁缝店补一下。你知道这样行吗？”

"我不想买有瑕疵的衣服，我要换一件。"

”“好的，请问你的衣服商标还没有剪吗？不是要洗衣服吗？”

”“不。只把它拆开看过。”

是的，你好这里是一个退换网址，你把衣服寄出后填一下快递单号，我们这边收到后马上就会重新发货。

”“可以。

你好，请问还有什么其他要求吗？"、

不会的。"

是的，祝你生活愉快。"

开诚布公的提问，会让我们更好地了解客户的想法和需求，如果在职责范围内能够满足的，我们可以直接承诺进行正常安排。如超过了自己的职责范围，也不必直接拒绝顾客，可将顾客的意见记录下来，并告知客户“您的提议很好，我这边已经记录下来，我们的领导会直接与您对接，相信他会给您一个满意的答复。”

在顾客不知如何解决问题时，此时我们应该学会闭门造车。

"你好，我们这边的这个产品目前没有库存，下批到货要等一个月，你这边不想等，要不要退货？"

是啊，不想等了，下次还有再买。

很好，这条路已经给你们安排了退费申请，预计3个工作日到帐。

这个闭门式的提问，能很好的让客户冷静下来，思考这样的处理方式是否是自己想要的，能更好的找到处理方法，在双方的沟通下，能更快的解决问题，从而提高客户的满意度。

身为呼叫中心的客服，学习这些提问小技巧，能更清楚了解客户的想法、客户的心理，能更有效地解决问题。

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