客户服务时有效沟通很重要

客户服务是企业沟通的门面，也是与客户的桥梁，沟通技巧尤为重要，因此，作为呼叫中心客服最主要的考核标准是有效沟通。

所以怎样才能实现有效的沟通，提高自己的工作效率呢？

先要先弄清楚自己在与客户沟通是要达到什么目的。再根据自己想要达到的目标，制定自己的工作计划。假如你是刚开始工作很久的客服新手，你可以用笔写下自己要问什么，以及客户会提出哪些问题，这些问题都写好了，以防自己紧张突然忘记说什么。

为了在面试前能做些准备，这样你就可以把它当作一次面试前的准备，以便在面试时能更好地对答如流，而不必被面试官的提问惊慌失措。要知道，当你准备得越充分，交流的过程就会觉得越好，客户就会更加信任你，不会把你看成一个新手，不够专业。

交流过程中，并非光听顾客倾诉，而是从顾客的话语中提取有效信息。认真聆听，了解顾客的需要是什么，希望得到什么样的效果。理解这些，才能方便你推荐适合顾客的产品，同时也能使你与顾客达成良好一致。

这当然也需要我们在交流的过程中，学会有效地提问。如果顾客漫无目的地说，我们需要通过问问题来了解顾客的主要想法、顾客的真实需求和顾客的担忧。有效率的问题就像是在沙漠中寻找罗盘，我们的交流也必须有方向感。

顾客投诉投诉时，第一时间一定要说明白你的想法，让顾客觉得你是真心的，能去帮他解决。说话时，首先要尊重顾客，肯定顾客的想法，照顾顾客的情绪，去安抚顾客的情绪，然后提出自己的处理方案，这样会比较容易被顾客接受，也能更好地解决问题。

顾客提出反对意见时，即使自己做不到，也不要马上否决，而是说您的提议非常好，但我没有这个权限，我这边记下来，报告领导。希望您能相信我们会尽快解决，并给您一个满意的答复。

总而言之，客户服务与客户的有效沟通实际上是一场斗智斗勇的过程，掌握这些有效的沟通技巧，才能更好地服务客户。

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