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呼叫中心客服人员遇到棘手的客户如何因对

POST TIME:2021-09-10 17:35

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不是每个客户都能温柔对待呼叫中心的在线客服。客服和客户有矛盾,有投诉是常态。如何解决是一门学问。面对一些棘手的客户,一定要保持镇定,以专业的态度镇定,灵活地面对各种问题,及时解决。

先分析难题客户的目标和类型,根据客户类型解决问题。

有一种客户是投诉。他们并不是真的来解决问题,而是遇到一些不好的事情,比如对产品不满意,对服务体验不满意,想互相教育。他们只是想发泄,和网上客服争论,证明自己是对的,对方服务不好。此时需要屏住耐心,尽量安抚客户,按照客户的意图沟通道歉,尽量说明自己会尽力帮助客户解决不满。

其他客户脾气不好,一直在说话,甚至辱骂在线客服。这个时候要做的就是不要插嘴,耐心听客户说的话,让客户发泄,先听,然后根据客户的要求解决。但首先要注意自己态度好,稳定客户情绪,然后一步一步解决。

其他客户真的需要解决问题,性格急躁。如果客服系统道路不通畅,他们的脾气会更加暴躁。她们会一遍又一遍地打电话询问情况,希望客户服务能放下手头的事,优先处理他们的事情。这时候需要在线客服给他们明确的时间,期望多久帮他们处理,多久解决问题,或者明确告诉他们暂时解决不了,需要他寻求其他帮助。面对急躁、急于解决问题的客户,最好让他们清楚地了解一切。

最终,总有那些不了解任何情况,直接要求找客理理论的人。试着沟通:你遇到了什么麻烦?试着把顾客的注意力转移到问题上,再表示自己能解决问题,站在顾客的立场上,表示理解顾客的不便,也可以适当地说些好话。必要时也可以适当避免一些不重要的话。如果客户脾气不好,不要说太多,只要传达他们需要的意思。

身为一个在线客服,遇到棘手的客户是常态,对于各种各样的客户需要建立自己强大的心,百问不厌,百事不烦。处处耐心才能让客户满意。

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