呼叫中心客服倾听的重要性

身为呼叫中心的客服，日常的工作是与客户沟通，如何能更有效地进行沟通，学会倾听真的很重要。

听不是简单地说客户说的话，而是走心去听，作为客服沟通倾听过程，了解客户内心想要表达的，倾听客户的需求。

仔细聆听，会使客户感觉到你的服务态度是真诚的。与此同时，它也是一个考验你专注、理解、思考、记忆等能力的综合挑战。

顾客情绪激动时，说了许多无关的话，但是有些要表达的内容也在其中。假如我们不专心倾听，当客户突然反问时，你就会不知所措。连条件作用都会说：“什么？这样会使顾客很反感，会觉得你根本不尊重他，他说半天，你就是不听、不记得任何东西。感觉自己在浪费他的时间，遇到脾气好的顾客，还会再重复一遍。遇坏脾气，不但不会重蹈覆辙，还会给你一记抱怨，让你起起伏伏。

所以，不管客户说什么无关的话，我们都不可能走神，至少要明白客户所说的一个大概。当然，光听大概也是没有用的，要了解客户语言的意思。

"我这件衣服收到了，但是有一个洞，你们在发货前没有看过它们吗？

如果你这样回答，就会有人答道，不明白客户的意思，我们也不知道。也许真的会建议你早点辞职，这是真的不适合你。

你好，对不起，给你带来了不愉快的经历。也许我们的货主检查得不够仔细，你这边是想退钱，还是我们这边再发新货给你？”首先要了解顾客的问题，不是为了追查，而是要给她解决问题。道歉时，会让顾客心理有所缓和，然后您针对客户的问题，提出解决办法，这就是正确认识，对症下药。

当你在听的时候，要学会有共情的心态，从顾客的角度考虑问题。和客户沟通时，要及时反应，让客户感觉到你一直都很认真地听，注意客户叙述中的迟疑停顿，语调变化等，而顾客的言语中要做出判断，了解顾客真实的心理想法。

要理解作为呼叫中心的客户服务，首先要学会倾听，然后学会说话。只要你听得对，自然说就没有错。良好的交流是倾听的前提。

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