呼叫中心提高接通率的法则

通话中心，每天呼出的访问量真的很大，客服人员接听率成为callcenter的首要任务。那怎样才能保证接入率指标达到要求呢？

一是不断优化预测排班能力，建立部门间协作联系机制；对排班能力的预测真的非常重要，这要求日常运营人员对每日接入和低谷进行预测。多安排高峰时段的排班，低时段减少排班。如此既能合理安排人员，又不会造成人员不必要的浪费，能让客服人员得到合理休息。

诚然，有时会有突发事件发生，此时部门间的协同联动才是关键。当高峰时段人员不足时，相关部门需要有意识地设立临时备用话务小组，以备不时之需，减缓话务高峰，解决客服人员不足、接通率低的问题。

设置合理的通用性指标。品质与效率成正比，过高、不现实的通信率指标考核，虽然会在短时间内提高工作效率，但长期下来，会导致整体话务质量下降。在强大的客服压力下，还容易产生不满的消极情绪，降低客户的满意度，会更加得不偿失。重大负面影响，也容易让客户服务人员产生离职想法，可能导致大量离职。

这个时候需要操作人员，平时要做好日常观察，及时了解坐席人员每天的工作情况，估计每天的通过率可以达到多少。私底下了解客服人员目前对工作量的想法，安排一个合理的接通率，也便于及时的舒缓客服情绪，让客服以积极的状态去工作。

除这些人员安排外，呼叫中心还引入呼叫中心智能客服系统，在有大量话务来袭时，第一时间，先智能客服，然后再利用知识库做简单问题回答，这样可以减少客户等待时间，大大提高接通效率。对一些智能客户服务无法回答的问题，将自动进行人工客服转移。这不但提高了接入效率，也提高了服务质量，还能提升客户满意度。

记住呼叫中心提高通信率的三大法则，就能轻松解决话务高峰时的问题，再也不用担心话务接通率低，客户服务效率低的问题。

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