呼叫中心客服如何做好自身情绪管理

日常接听电话是呼叫中心做客户服务不可缺少的一件事，在线客服是一群保持耐心、态度温和、需要站在顾客角度为他们考虑的人。对自己的情感进行管理，对客户情绪进行引导，是专业客户服务必不可少的技巧。

每天面对各种客户和抱怨，难免会觉得累，产生负面情绪。不仅精神状态差，对客户的负面态度也导致工作效率下降，容易对工作产生抵触情绪，所以及时调整心理尤为重要。

要先找出消极情绪产生的原因，明白自己此刻为什么心情不好。就是因为工作没有调节好，感到身体疲劳；或在与客户沟通时被无故辱骂或指责，让我们感到心理委屈；又或是与上级产生正面冲突。在不同的情景面前做不同的处理，可以让自己稍微休息一下，再或试图了解客户。比如客户有时觉得产品质量有问题，或是因为人工客服等得太久，就开始辱骂对方，试图从顾客的角度去了解对方，设身处地考虑对方的处境。对上级的任何问题也要及时沟通，消除矛盾。

然后学会分析原因。再次反省自己为什么客户会有抱怨的情况，从而影响自己，再去解决问题。如顾客是对顾客服务系统不满还是对服务态度不满，若对前者不满意，应及时向上级反馈，找出相应的对策，提升客服系统。若为后者则需分析自身原因，看其言行是否不当或措辞有问题。即使没有问题也要耐心对待客户。

要调整自己的心理状态也很重要，必要的时候可以做一些小的技巧，比如深呼吸，让自己的心态放松。沉思片刻，或是在正午做十分钟小憩，让自己适当地休息。在线客户服务需要始终站在客户的角度为他们考虑，明确自己的目标和工作本质——专注于服务，耐心对待每一位客户，才能更好的帮助他们调整心态。不管什么情况，语气必须要温和，通过一些小技巧让自己的呼吸保持平静，帮助心态恢复。

透过改善自己的情绪来影响顾客的情绪，当顾客有负面情绪出现时，也要学会安抚和解释，用自己最真诚的态度感染他们。

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