作者：巨人电商

怎么成立淘宝客服团队?搞清楚这几个明确维度

POST TIME:2020-10-22

　　对于已有客服团队的管理者来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都有序有效，并且有所改善和提升呢?

　　1.组织架构的设立

　　从运营角度讲，设置客服中心经理、淘宝运营主管、淘宝客服组长、客服代表都是必须的。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。具体建议请见图2所示。除了运营之外，对于大型客服中心(50坐席以上，或者业务较为复杂的)，也应考虑相关部门的设立。比如客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优化；综合行政可以负责人事、行政等事务。

　　2.招聘筛选

　　招聘CSR的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此做为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘CSR过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。

　　3.上岗培训

　　淘宝客服培训通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实习。上岗培训期大约在4-12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80%以上为好，可以分数次进行。

　　而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、交叉销售、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道CSR掌握的如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库(资料库)的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质。每一项的考核都应以80分为合格。根据综合的成绩，客服中心经理可以最后决定员工人选。

　　4.预期考核

　　新员工通常也只达到老员工50%-70%左右的表现。因此制定明确的实习期，在实习期间加强指导和培养是非常重要的。通常经过3个月的实习，新员工已经可以达到一个标准，这时便可以转正了。图3和图4表现了不同阶段对CSR的不同预期，以及不同阶段的主要工作。

　　5.沟通与激励

　　常常看到的一个现象是客服管理者和老员工因为相处较长时间，喜欢一起吃饭、一起上下班、一起开会，这会给新员工一种等级感，似乎他们是另外的阶层，甚至悲观的认为是最底层，因此“被孤立”。另外，由于管理者和员工都不具备丰富经验，各方面的工作和表现可能不尽如人意。这个时候作为管理者应该认真分析原因，不断检讨水平，并且把客服中心的目标和遇到的困难与员工(CSR)分享。决策信息的分享是一种非常重要的激励方式，是“以人为本”的重要体现。

　　在建设期，筹备组要应对各种各样的事情，相对而言，制度规范这部分是较为弹性的工作。但是不能因为有弹性而不够重视。因为客服中心的管理是为了提供更有效益更优质的服务，缺了规范性是不行的。