怎样做一名淘宝客服？干货集锦

　　一个耐心周到的客服将会让客户感到安心，对产品的使用也会更放心；一个会讲话的客服将会给公司带来更多的老客户；一个好的客服就是公司的形象、品牌的形象；那么怎么做好客服工作呢？

　　1、态度是根本

　　还是以游戏为例：

　　丢失玩家的原因：

　　我们可以看到，用户丢失的原因中，70%是因为客服的态度问题。

　　2、提供满意的服务

　　“硬服务”：

　　固有特性。满足需求的工作，如问题解答。

　　“软服务”：

　　在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

　　提升客户满意程度：

　　①、快速帮助解决问题、不拖延、不推诿；

　　②、快速处理用户投诉并及时反馈；

　　③、及时发现用户存在的问题并进行修复、改进；

　　④、帮助用户进行财产的保护；

　　⑤、帮助用户成长，提升用户在使用产品中的乐趣；

　　⑥、引导用户的言论情绪，在产品官方微信、官网发生重大问题时及时发布公告，平息情绪。

　　3、打造忠诚的用户

　　满意不等于忠诚，使用户满意是很容易做到，比如产品做得好、服务人员态度好，这只是一种短暂的、易变的感觉。

　　忠诚用户：

　　①、会不断重复地对产品进行充值。

　　②、对其他同类产品宣传具有免疫性，让身边朋友不流失到同类游戏。

　　③、会主动传播并宣传公司和满意服务，主动向其他人推荐公司产品。

　　④、会帮助推广员开展业务。

　　提升自身综合能力

　　①、心理素质（宽容、理解）

　　②、品格素质（注重承诺，不失信于人、真诚）

　　③、技能素质（对产品的全面了解、话术语音标准）

　　④、淘宝客服团队素质（集体荣誉感）

　　客户服务技巧

　　1、基础知识和技能

　　①、对于问题的解决能力；

　　②、对于产品和技术的熟练掌握是技巧的基础；

　　2、快速响应

　　①、避免客户的长时间等待；

　　②、录入自己的快捷常用语；

　　③、不纠结于一个客户；

　　3、做好工作前的准备

　　①、调整好心态；

　　②、打开需要的工作表格；

　　③、常用电话做好记录和保存；

　　4、灵活的服务

　　①、不要成为机器人；

　　②、淘宝客服快捷用语使用时适当做出修改；

　　③、语句尽量带上语气；

　　④、可以适当加上表情符号；

　　5、避免使用负面语言

　　如：我不能、我不会、我不可以等类似用语。

　　当你说“不"时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

　　正确方法：告诉用户你能做什么，并且非常愿意帮助他们解决问题。

　　用户咨询客服是希望能得到帮助和问题的解决，而不是寻找原因的解释。所以，尽量选择帮助用户解决问题而不是陈述原因。当然，必要的时候，对于原因的陈述也是必不可少的。

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