作者：巨人电商

如何做一名合格的淘宝客服主管?基层主管应具备这些能力

POST TIME:2020-10-22

　　其实以目前客服产业的现况来说，主管级的职缺很缺人才，基层客服人员须朝正确的方向不断提升自我能力，方能符合市场的人力需求。以下开淘小编说一说主管应具备的各项基础能力及观念，让大家有一个参考标准。

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　　1.时间管理能力

　　(1)在从淘宝客服晋升为主管后，同样会面对上级主管所交付的任务，但不同的是必须开始去协助部属订定目标，并且有效地运用各种时间管理工具，以求在时限内完成工作。

　　(2)时间管理的工具：四象限法

　　在平面上，以X轴及Y轴划分出四个象限，X轴区分事件的急迫性，右方为「紧急」，左方为「不紧急」，Y轴区分事件的重要性，上方为「重要」，下方为「不重要」，四个象限分别如下：

　　I. 紧急、重要：

　　被归类为此象限的事件举例如下：客户投诉、紧急状况、须在期限内完成的会议或工作、迫切的问题…等。主管应思考，真的有这么多紧急且重要的事件吗?

　　II.不紧急、重要：

　　属于此象限的事件如下：长期的规划、增进能力、人际关系的建立、发展新机会…等。主管应思考，如何避免更多事件跑到紧急、重要的象限?

　　III.紧急、不重要：

　　归类于此象限的事件如下：回覆不重要的邮件、不速之客、不重要的会议…等。我们应思考，如何减少此象限的事件?

　　IV.不紧急、不重要：

　　位于此象限的事件如下：浪费时间的事、瞎掰闲聊、逃避现实的活动…等。我们应思考，这些事件存在的必要性?

　　2.情绪管理能力

　　客服中心会遭遇各式各样的状况，当你身为客服人员的时候，工作中面对的除了客户以外，还有主管及同事，一旦成为了主管，你还得面对你的部属，也会更常与其他部门主管沟通，必须要有良好的淘宝客服情绪管理能力，方能顺利地与他人协作并完成任务，建议尽量维持在以下的状态：心情愉快、心情稳定、乐观、开朗、理性沟通、就事论事。

　　3.主动积极能力

　　身为基层员工的时候，遇到问题时应尝试自己解决，再向上反映，但在成为主管之后，你开始面临到下属丢给你的问题，同时下属也在看你如何处理，主管必须具备更多的能力且承担更多的问题。

　　4.学习态度的能力

　　当还不是主管的时候，在学习态度上，应主动吸收新知、充实专业知识与技能、注意市场脉动与时事，成为一个能持续学习、不断向上的工作者，晋升为主管后，除了前述的学习态度应维持之外，还需要学习如何管理团队、如何跨单位沟通、如何谈判。

　　5.工作效率的能力

　　当从部属成为一个主管后，要学习如何从「效率」走向「效能」，效率看的是方法(把事情做好)，效能看的则是结果(作对的事情)，管理者可努力的方向如下：减少资源浪费(高效率)、提高目标达成率(高效能)。

　　6.执行力

　　执行力就是竞争力，必须能够持续坚持地完成一件事情，而执行力的关键就是纪律，有了纪律才能坚持下去，当你具备好的执行力，自然能让你的主管放心把任务交给你。

　　7.诚信与正直

　　许多公司提拔一个主管的首要条件是职业道德观，不仅在工作中应表现出这方面的特质，在面试时同样也得注意这点。

　　身为一个主管，必须建立适度的威信，才能让部属遵从你的指示与规定，还需要要懂得如何看到部属的优点，。建立威信的方式可参考以下两个原则：　第一个是立法从宽，第二个是执法从严。