双十一过后，店铺就开始准备发货、售后事宜。对于不急需的或者老手买家来说，发货慢也可以接受，也不会专门去催货。而对于一些耐不住性子的顾客来说，迟迟不发货就有点恼火了，那么店家遇到双十一售后问题该怎么办?
应对催单抱怨，要学会主动服务。
主动服务，要在顾客抱怨之前将安抚糖送出去。一般分为：超卖提醒、发货延迟致歉、爆仓安抚、收货关怀。
出现超卖的情况主要是因为双11当天交易量过大，系统商品库存数据与卖家的前后台数据对接不及时，有些已付款的宝贝已经售罄，导致宝贝超卖。这样的情况，我们可以用全额退款、给予大额优惠券、送天猫积分等手段进行安抚。这样的情况多半会出现在一些热门品牌。一般店铺很少出现。
大多数卖家遇到的是发货延迟，今年最迟发货时间是20号，顾客希望能尽快将货物发出(这就体现了提前备货的重要性了)，对于没办法尽快发出的店铺，我们要提前想好营销话术，比如：亲，因为发货量大，小哥正加班加点的为您打包，请您耐心等一下。
如果快递已经发出，及时给客户发出提醒短信，内容参考：亲，您的宝贝已经由XX快递发出，双11期间物流较慢，局地爆仓，请您耐心等候哦。如果遇到恶劣天气，也在短信中提示一二，让顾客做好心理准备。如果快递给力及时送达了，对顾客来说也是一个意外惊喜，可以在增加5分好评几率。
如果精力充沛，可以在货物签收之时给顾客发出短信，提醒对方签收宝贝以及给予5分好评，有疑问咨询客服，不要未沟通就给予差评。也可以根据宝贝属性加入特定元素，比如运动产品，可以提醒健身的时候注意保暖。体现人文关怀，做到短信差异化。
如果是收到货之后开始出现来咨询的售后，退换货，质量问题，尺码问题等的售后，就要给客服放点权限，遇到同样的问题的统一处理方式，要达到给顾客及时快速有效的处理结果。不要一个双十一就把自己的信誉拉低很多。宁可吃点亏，也要给顾客处理好售后。以后这些顾客很有可能成为回头客。
双十一如何处理售后问题是对店家的一个巨大的考验，如果能沉稳应对，有条不紊，那么店铺在以后一定能越做越大。
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