2016双十一要来了，你的客服团队准备好了吗?

　　从8月3日起，一年一度的双十一购物节正式进入100天倒计时，在过去的4年里，淘宝及天猫双十一每年的交易额都以接近80%速度在增长，2015年淘宝双十一的交易额高达912亿，行业普遍预测2016年淘宝双十一的交易额将超过1500亿。双十一要来了，你的客服团队准备好了吗?

　　在大量交易额的背后，是淘宝的商家在营销、仓储、生产、物流、客服等方面的巨额成本投入。以客服为例，各大店铺客服咨询频率，在11月初开始就持续攀升，到11月10日晚上会达到第一个临界点，到11月11日零点到1点左右会达到最高峰。根据过往的数据测算，双十一当天，一般店铺的咨询量平均增长约5倍左右，各品类的top店铺平均咨询量超过8倍，而在双十一当天最高峰一小时，超过平常咨询量的100倍是普遍状态。

　　面对蜂拥而来的客户咨询，以往主要为以下几种应对方法：

　　1、兼职客服，客服的培训是一个长期系统的过程，而双11期间对客服的能力高于平常，短期突击招聘的兼职客服很难具有真正服务能力，而管理、招聘、培训本身也需要公司投入很高的成本。

　　2、客服外包，双十一期间，外包已经完全进入的卖方市场，整个市场客服资源极度稀缺，即使你手握重金，也可能面对一卒难求的尴尬。

　　3、客服机器人，客服机器人目前仅有安慰剂的效果，受技术局限，即使是google微软，这样的巨头，也无法提供真正具有服务能力的机器人。

　　4、躺下装死，亲，没开玩笑，据观察，几乎超过半数以上的商家的服务能力，在双十一当天就是处于这种状态，很多商家回复时间超过10分钟以上。要知道双十一当天，买家比商家更亢奋，也许就这10分钟，你的客户就已经在你的竞争对手店里，把卡刷爆了。