如何考核淘宝售前客服?

　　淘宝售前客服是跟客户接触的最前线，对售前客服的素质和水准，细致化的考核，才更有利于客服，有利于店铺的发展。因此，售前客服的考核，建议分为以下五个方面，按一定比例进行细致化的综合考量：

　　1、服务得分占35%

　　服务得分的考核包括聊天记录、回复率、响应时间、客户评价等几个指标项，投诉处理、备注精确度、回复的专业性也包含在内。这是考核点中占比最高，也是最需要重视的方面，因为服务得分对于店铺长远的品牌建设是相当关键的，客服接待过程中的话术、回复率、响应时间及备注等都能为店铺形象增彩;

　   2、转化率占30%

　　转化率可根据客服等级和每个季度规划适当调整。转化率高低也是客服自身能力的一个表现，在询单过程中如果能洞察客户的需求和喜好，针对性推荐从而引导成交，转化率就会高;

　　3、客单价/客件数占20%

　　客单价应根据本店商品均价和客服等级调整，在考核时，客件数的考核要参考当月所有淘宝客服平均客件数。这一项考核标准，是将销售能力细化到客单价来考量，可以进一步激发客服主动性的商品关联推荐，让客户感觉到专业化的商品搭配建议，提升店铺整个的品牌价值和服务;

　　4、接待客户量占10%

　　接待客户量能够从侧面反映客服的工作效率，但考核时要以当月该店铺当班次所有销售旺旺号平均接待人数为标准;

　   5、退款率占5%

　　在售前客服的考核点中，退款率占比应该最低。考核时要按平台统计团队平均退款率。

　　考核标准已经明晰，那么售前客服的个人绩效怎么计算才合理?他们的绩效应包含底薪(售前客服底薪约在0～3000元)+岗位绩效，岗位绩效主要由以上五个方面考核标准以及销售额提成组成。除此之外，对于表现优秀者可以有额外的奖励，如月度绩效第一的、主动推荐单品能力强的，或者其它方面表现优秀的等等。

　　妙用考核标准：

　　考核标准按百分比换算为实际分数，如30%=30分，以转化率为例，30分即为满分，但根据客服表现的不同，30分可能会有下降，超标准完成任务时也会有上升。这里可列一个通用的岗位绩效计算公式：岗位绩效=(X/100)*Y元，其中X为得分，Y为商家设置的固定基数值，客服岗位考核得分高低也直接影响到奖金高低，低扣高奖。在实际操作中，商家可以根据各自店铺情况设置不同的Y值。

　　举个例子，假如A客服的岗位绩效得分为80分，其所在店铺设置的奖金基数值为400元，那么A客服的岗位绩效即为：(80/100)*400=320元。

　　Tips：具体指标项和评定标准可参考下表：

　　公平公正地考核售前客服，做好奖励惩罚制度，才能更加调动客服的积极性，更好地服务于店铺。