淘宝经验分享：店铺如何维护提升DSR评分？

　　一、DSR的组成元素

　　要提升DSR评分，首先让我们来了解清楚，DSR到底是由什么因素组成的。DSR评级系统主要由三方面因素组成，包括描述、服务和发货速度。

　　1、描述要求卖家实事求是，要把商品最真实的情况展示给卖家。也就是商品是否货真价实。

　　2、服务主要考察对象的是客服，包括旺旺响应时间、礼貌用语、售后纠纷解决情况等。

　　3、发货速度则包括发货时间、发货速度、快递方服务态度、商品包装情况等。

　　二、描述相符-产品

　　对于不同的产品，消费者在描述中所要看到的东西是不一样的，我们可以把淘宝上的商品分成这么几个类型，并且将消费者所需要的信息尽可能的展示：

　　功能型商品—消费者更关注的也是这种产品的具体功能。比如冰箱是冷藏食品和冷冻的，那么你的冰箱容量是否够大，冷藏保鲜功能是否比别的冰箱更强;如果你想突出羽绒服的保暖功效，那么就应该说材质有多保暖。

　　符号型商品——产品本身仅仅是一个载体，更重要的是这个产品的意义，消费者所得到的的就是这个产品所体现的形象价值，比如鲜花，花语比花本身就更重要，价值就体现在花语上，而不是鲜花本身上!

　　感觉型商品——这类商品会给用户创造一种感觉，一种身临其境的感觉!比如这种森女风的裙子，消费者需要的是一种森女、文艺的感觉，那么你就要在详情页中把这种感觉制造出来。

　　参与型商品——通过具体的描述，去制造参与感，将参与的过程描述出来，比如说：旅游产品。你从淘宝上搜索一下相关的旅游产品，基本都是要把特定的形成什么的描述一下，告诉消费者要参与哪些东西!

　　三、服务态度-客服

　　客服包含了售前、售中和售后三个阶段，常见的客服影响因素包括：(1)服务态度;(2)响应时间;(3)专业知识;(4)售后纠纷。

　　A.常见的问题：

　　(1)响应时间过长;

　　(2)未使用礼貌用语，对卖家不尊重，如嫌性别歧视、民族歧视等;

　　(3)专业知识不足，一问三不知，当然，专业不代表向买家说一堆他们听不懂的专业名词;

　　(4)出现售后问题后未积极处理。

　　B.客服十忌：

　　(1)忌争辩;(2)忌质问;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;

　　(6)忌批评;(7)忌过度专业;(8)忌独白;(9)忌冷谈;(10)忌生硬。

　　C.如何避免客服问题?

　　(1) 规范客户专业用语，形成规范和制度;客服上岗前需经严格培训;

　　(2)客户较多时可以设置自动回复，回复慢了要先说明原因，请求谅解;

　　(3)客服首先要了解淘宝规则，其次要和产品部门对接，了解产品细节;

　　(4)避免“卖出去了就不管”的传统思维，站在客户角度为其选择最方便的售后服务。如果出现恶意差评，保留证据以便举证。

　　四、物流速度-发货与快递

　　物流速度上，更多是物流问题，但物流做的不好，也是卖家的错。因此在发货速度上，我们更加要严格把控，而物流速度上，消费者不满意的主要有以下几点，为此给出了建议：

　　1、快递送达地址不到;2、对快递派送速度不满意;3、对送货时间不满意;4、拆箱验货被拒绝;5、快递服务不满意。

　　针对以上情况，我们可以采用以下解决办法：

　　A.顾客下单后养成与顾客核对地址习惯，并且与顾客协商选择最合适的快递;

　　B.根据距离远近，可以估算，告诉顾客大致的送货时间(切记不要保证几日内一定送到);

　　C.快递公司反映出现爆仓，地址无快递营业点，不派送情况，及时与顾客联系，第一时间解释情况，处理。而不是等到顾客主动找上门来;

　　D.顾客拆箱验货或拒签当面被快递拒绝，可以提前告诉顾客，万一遭遇此情况，就直拨打售后电话，由卖家与快递公司纠结 避免顾客参合纠纷中;

　　E.快递服务不满意，可以为顾客备案，下次换一家快递!或者送包邮卡;

　　F.针对较多顾客反映整体水平较差的快递公司，可以考虑筛除。

　　以上就是关于如何提升DSR的建议。提升DSR本身不是一个立竿见影的工作，而是逐步累积的功劳。而最根本的就是卖家对买家的用心程度。用心了就不会做出差的产品;用心了就不会在描述中夸大其词;用心了即便某些地方做的不够好，也可以真诚的道歉真诚的解决。用心，并不是好评返现可能替代的。