有关违背承诺投诉中反馈运费争议判定标准变更

 天猫的商家朋友们：

       大家好，以往由于退款纠纷率问题，大部分商家为了避免小二介入，针对非商家原因导致的退款，会自主同意买家的退款申请，但退货运费问题没有及时解决导致买家发起违背承诺类投诉，现纠纷退款率已上线（详情点击https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.8uPd9S&id=68920&circleId=91），为避免由于商家服务不善导致纠纷，有关违背承诺投诉中反馈运费争议问题，从2016.3.4（以买家付款时间计算）起，严格按照《淘宝争议处理规则》第三十二条处理，即：交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

PS：“手机、合约机、大家电”类目的商品，由于退款介入率适用熔断阈值，故违背承诺投诉中反馈运费争议问题，判定标准暂不做变更。

举例：

       买家在退款中，申请退款理由为“质量问题”，商家同意退款，但未对退货运费进行约定或处理，后续商家没有退运费给买家，从而引发买家发起违背承诺类投诉。

       小二根据买家申请的退款原因判定，由于商家同意买家因商品问题发起的退款申请，故运费商家承担。（退款理由为：质量问题、描述不符、错发漏发、破损、尺码不符、假货等的运费处理方式同上）

        另外，后续针对行为类投诉（包含延迟发货，违背承诺投诉），会上线“投诉纠纷率”，如买家在违背承诺投诉中反馈运费争议，商家未及时处理，小二介入后，判定商家需承担运费的，则会计入“投诉纠纷率”，故建议商家做好培训，及时处理消费者的投诉，避免小二介入。