先来梳理下售前客服的重要性：
1：不懂规则，不熟悉规则，踩到高压线，一个不小心6分没了
2：售前询单转化率直接影响到我们搜索模型里面卖家模型的询盘转化率
3：售前询单转化率对于咨询量大的店铺，只要5个点的差距，每天销售额订单量的差距就是几百单几千元！自己算
4：售前客服在接单的时候带入更多的人情味，更多的热情，整个客户体验会非常好，这个顾客还会为你店铺带来更多的订单，并且5分好评送上还不要返现。
5：售前认真了，响应率，响应速度做好了，还影响咋们搜索模型里面的服务模型！平时经常谈搜索，那么亲，您的这些细节都做到位了吗？
-------------------------------------------看了以上5点，觉得有必要关注学习下售前知识的，继续往下看。
本贴目录
一：售前客服必须要知道的高压线问题：
1：高压线之未按约定时间发货
案例：
买家：今天发货吗？什么时候发货？
回答注意事项：
回答注意事项：不确定今天能不能发货就回答我们会在72小时内安排发货，但是这样下单率会低，那么回答，您付款后我们会快马加鞭的为您安排发货哦！如果回答今天发货，但是今天却没发，那么会引来投诉
举例：亲爱的，我们仓库24小时加班轮班打包发货，一般24小时就可以发出去了哦！您放心购买哈，这些小问题交给我们，您就等着宝贝的到来吧！
2：高压线之发票问题
买家：买1件开发票吗？只买8元的东西开发票吗？开发票会加收税钱吗？发票和货物一起发吗？后期补发的话需要我出运费吗？
回答注意事项：
发票是商家无条件给买家开，买家买什么开什么，付款多少开多少，必须是正规机打发票。请注意理解：无条件开具发票的意思（不收取任何税点，邮费除外，如果漏开，免费补发。不收取任何费用，消费多少开多少，不是满多少才能开，不一定必须随货邮寄出去，要告知买家多久内会免费补发）
3：高压线之泄露买家信息
泄露买家信息扣6分！
1：不能向第三人泄露买家地址信息等
2：核对地址信息时务必与下单号核对
3：换货补发时务必与下单旺旺的地址一致
案例：
买家A：帮我核对下地址，我用B账号下单的，我朋友帮我买的（或者说
我的那个号上不了）
回答：亲爱的请用下单旺旺联系我们哦！
（当然我已经遇到好几个买家被这样的投诉敲诈过几千元的，不过现在引导类的泄露信息后的投诉默认是不成立的，当然做好自己该做的工作。收集好证据。）
4：高压线之包邮问题和付款方式问题
由于有的店铺的产品，部分地区是不包邮的，所以回答包邮不包邮的时候一定看清楚。7天无理由退货，包邮商品运费是AA，非包邮商品运费是买家出来回。（注意，部分地区不包邮的产品，一定问清楚买家地址是哪里的再回答包邮不包邮）
问付款方式的：截图告诉买家，亲爱的您看看那个方便您就哪个方式付款哈，付款后我们会为您马不停蹄的安排发货哦！
5：高压线之关闭订单和引导线下交易问题
没有经过买家旺旺说需要关闭订单的话，都不能给买家关闭订单的哦！
不能引导买家到线下交易或C店下单或其他非天猫店铺下单比如微信转账，比如京东下单！（6分哦）
缺货问题：不要无货空挂，当然客服回答问题的时候回答：能拍下的宝贝都有货的哦，不要说没货！
二：售前客服必备的职业素养
1：态度---态度决定一切！
把老板让我做变为我要主动去做，情绪是会传染的 你的情绪你的热情买家能体会到的感受到的。态度要端正！
?来看看下面这个客服的态度：
?
这个客服态度 一个字 懒！不是不会回答态度到位，什么样的问 答不上来呢
关于态度，我要特别说明一下，您家的差评，售后退款，纠纷，看看是不是大部分是因为态度问题导致的。
案例：
买家：东西收到了，太差了，收到就是坏的！退款！不然我就差评了（现在售后下班了，怎么办）
客服：亲明天来，售后下班了。
-------结果，差评得了，第二天该退款还是得退款，得不偿失。
如果客服您这个时候已经感受到买家很生气了，你态度端正点，吧事情当一回事。你现在要做的就是安抚情绪（人在激动的时候，是无法沟通的，所以要先安抚情绪，就算售后在，但是知道售后很忙10分钟才回复，那作为售前也要先安抚该顾客情绪，不要动不动就转了）
答：亲爱的，您消消气，不要生气，有问题我们是肯定会为您解决的，您看生气还伤身体，现在这么晚了，您早点休息，熬夜不好的，您休息好，明天售后来了，我们会为您妥妥解决的！您看行吗？如果睡不着有气的话，您对我发吧，只要您心情舒坦了就好！
2：熟悉店铺产品，非常熟悉店铺产品
为了保证响应速度，和询单转化，必须要熟悉店铺的每一款产品！店铺的每一个活动！才能在最短的时间内对客户的回答做出正确的回答！
三：售前客服必备话术
四：售前客服必须要做到的2件事
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