天猫商家售后问题处理现状调研

 亲爱的天猫商家：

为提升您处理店铺内售后问题的体验，我们组织了本次调研，以便我们能够优化规则和处理流程。请熟悉售后处理的同事填答该份问卷，您的反馈将影响产品的优化，感谢您的支持！

问卷地址：//survey.taobao.com/survey/kgYw99Ug2

途**店：有些买家也真是厉害，天猫已经做了极速退款处理，而他一直跟进着这个退货，我上午11点才收到退货件，下午2点他就找过来问我们怎么还不处理，处理迟了一下3点他就申请小二介入，综合评分就跟那跳楼似的！

b**店：天猫不管是谁的责任，都算卖家的纠纷率，这点就很差，真的对商家保护太少了 非常不合理 卖家经常受买家的敲诈勒索缺但卖家毫无办法。商家同意买家退货并退款后，然而买家却迟迟不发货，到了最后一天了才给你发，等退货到了商家这边却需要半个月或者是20多天的都有，可这售后综合指标却都算在了商家头上，这一点一点都不公平，请你们多为商家们办点实事，干点实实在在的事，不要对全网商家造成太多的伤害，这年头生存也不容易的，你们却每月拿着上万元的收入，却不为商家干点有意义的工作，整天与买家想着如何去整这个商家，如果这些商家们都倒下了，请问你们也该回家放牛去了对吧......处理了就是亏 不处理了售后指标一下降就是店铺就没流量 这样一个月下来我就售后都不知道倒贴了多少 生意本身难做 利润微薄 再这样下去挑剔的客户只会越来越多 售后也会越来越多 现在的顾客都精的跟猴子一样纠纷率的计算方式实在太不合理了，很多故意转空子的买家利用这点来敲诈商家。强烈要求这样的不能算入商家的纠纷率里面。为什么明明是买家故意敲诈，最后还要商家买单，买单不说，纠纷率还算里面，请提供给商家一个，公正公平的良好平台,天猫纠纷率这块一但小二介入，就会危及到商家售后指标，影响到整个店铺，但是碰到些不讲理，专横的客户（少数），无论商家怎么和谐让步，最终还是要妥协，申请个仅退款什么的，最终卖家不得不妥协，因为小二也说为了10几块钱，影响到报名已经活动确实是划算，但是遇到这样的客户，根本就不会去和你沟通，

柳**店：有些在返利网活动的恶意买家，购买后收到就确认收货，返利买家帐后就申请售后，不同意就小二介入，介入就有纠纷，店里的权重就降低了，报名官方活动都报不上。

尚**店：1-2个纠纷就拖死了店铺综合服务分，真心感觉天猫屌丝太多，有的就是拐弯抹角的要钱。

美丽***专卖：天猫不管是谁的责任，都算卖家的纠纷率，这点就很差，真的对商家保护太少了 非常不合理 卖家经常受买家的敲诈勒索缺但卖家毫无办法。应该和淘宝一样的的，判定谁的责任算谁的。不能一味的袒护买家，是天猫商家都很遵守规定。

月**店：现在的买家没办法了 没有任何合理的理由就申请售后退款 还要赔钱 ，商家为了降低售后没办法只能同意 不能纠纷 高的不行，建议天猫划分责任 ，如果是买家的责任 不要算入纠纷率，商家越来越是弱势群体了 ，卖家经常受买家的敲诈勒索缺但卖家毫无办法.

国**店：1、买家原因的介入也算纠纷率，2退货时间能否以买家退货快递有转运信息是为准；经常有订单即将结束申请退款等到退款申请要结束时填写单号（实际没有发出）

纳****店：买家一直恶意申请仅退款，拒绝后又重新申请，反复几十次，还是一直申请，旺旺电话都不理你，我们商家一点办法都没有。还有申请退货，填写虚假单号，申请小二增加纠纷率，不申请就只能退款，很无奈。

*****母婴旗舰店：我也举报了几次，没一次有效，都是说买家没问题，天理何在？？？？？：？？？？？？//@***箱包专营店:天猫太不公平了 ，不管谁的责任 买家申请小二介入，就算我们的纠纷退款率，这不是操蛋吗 ，还有举报买家 ，凭证都有，小二瞎了眼睛。判断买家没问题。

卓**店：其他淘宝知道大部分的纠纷是买家责任，淘宝知道这点，但他们不会因为有人捣乱就改变规则，现在很多买家退货填写的是空包单号，你不给退款，天天申请，拖延你的退款时间周期，再不行就介入处理，一旦申请介入处理，不管谁的责任都是卖家吃亏，买家无理取闹又能最后吃什么亏？我的全部纠纷就是这样的SB做的，客服总会说协商处理，你跟骗子面对面要不要喝茶慢慢谈谈人生？

源****店：商家摆在这，动辄这处罚哪扣分的，恶意买家也不少，申报可疑订单难，时常碰到恶意申请退款不退货，大件金额高往往商家不得已申请小二介入，相信也很多小件金额低的就妥协减少纠纷率，为什么要这么可悲，假如规则变通，责任分化，商家也没有这个担忧，不妥协就不容易助长这群恶意买家~

的**店：纠纷率的计算方式实在太不合理了，很多故意转空子的买家利用这点来敲诈商家。强烈要求这样的不能算入商家的纠纷率里面。为什么明明是买家故意敲诈，最后还要商家买单，买单不说，纠纷率还算里面，请提供给商家一个，公正公平的良好平台~不是我们责任维权不成立的希望纠纷率不要算卖家里面。

承**店：天猫傻缺纠纷率，就给专门敲诈团伙设的，我怀疑是小二内外勾结，不然怎么会出这么傻缺的规则。

狮****店：天猫纠纷率这块我觉得应该划清楚责任，有时候是因为买家无理取闹，我们拒绝退款后，买家就会要求客服介入，客服介入后不管是不是卖家的错，卖家的售后指标都会下降，我觉得这个是很不正确的，不能什么事情都偏袒买家，虽然说客户是上帝，但是上帝犯错是不是也应该得到相应的处罚？我们只希望能给这么一类买家一个相应的标签，这样买家以后去其他店铺购买商品的时候大家都能看的到，就好像现在我们能看到买家发出的好评率一样。如果买家经常这样无理取闹的话建议直接封号，我们小卖家也不容易，也经常会碰到很多买家在申请退款的时候选择的是仅退款。像这样的买家留着只会影响我们整个购物环境。赞同！

铭**店：垃圾保险，都是你们保险害的，如果规则合理，需要你们这种旁门左道的“帮凶”吗？//@扬子江保险经纪:要减少售后纠纷，用安心宝保险啊，将风险部分转嫁出去是明智的选择。

秀嫚**店：纠纷率对卖家的考核一个小二介入就分掉那么多，太离谱了，好不容易一分一分的加上去一个介入直接掉光了，卖家经常受买家的敲诈勒索缺但卖家毫无办法，不退就申请介入，介入要掉分影响店铺，退了就是自己给自己打耳光，再不改革商家就真的都跑到京东去了，现在各大平台都可以入住商家，生意都可以做。

铜**荣：我只想说，老话重提！ 售后纠纷率这一条太不公平， 无论买家申请介入，还是卖家申请介入，一律计算纠纷率，知道吗，现在有一批批买家 针对这个规则， 批量的进行购买后申请退款， 然后发回的是空包，空包快递有天天，全峰等不知名小快递，然后申请天猫介入，虽然结果是卖家必胜！但是 别忘了 这是计算纠纷率的！ 这种纠纷率一个不可怕，可怕的是成团， 这种完全不科学 也不符合逻辑更是一点也不规范的规则 每天都给各大卖家造成了不计其数的损失！更加助长了这种不良之风的成长，意见提过很多回，但是这种扰乱市场秩序的行为，你们一直不予以解决 还总是调研 调研！如果真的想维护市场秩序 那么实施调研的时候 意见处理工作也要跟着完善，不要总是有头无尾！