淘宝天猫买家评级制度出炉：商家再也不用怕恶意攻击或骗赔

 　　你知道，极速退款业务退款平均时长是如何从115小时缩短至46个小时，而坏账率还下降60%的吗？你知道，闪电退货是如何做到不需要经过商家同意就直接退货的吗？其实，这些都与消费者购物行为评级有关。  　　消费者购物行为评级是阿里根据消费者在淘宝天猫平台上的历史购物行为和风险行为数据制定的分级标准，可以保障优质的消费者享受更多优质的平台服务和商家服务。 　　评级主要采集的消费者行为数据括：个人信息，如个人账号完整性、真实性等；交易信息，如交易额、异常交易特征等；评价信息，如好中差评数、评价纠纷等；退款信息，如退款数、退款率等；物流信息，如无物流交易、重复物流单号等；维权信息，如维权次数、维权判决结果等；行为风险，如临时性的交易异常行为等。 　　这些行为数据来自阿里巴巴现有所有业务。每个用户账户都会经过同人检验，所以可以规避用同人子账号作恶的情况，如果同人子账号有恶意购物行为，同样会影响主账号的评级。 谁是最可爱的用户？ 　　熟悉天猫会员频道的用户应该都知道，进入频道首页，在右上方查看天猫积分和权益消费总额下方，可以查看自己的购物行为评级。 　　评级分为5颗星，但再往下细分，其实可以分为7个层级，即1星、1.5星、2星、3星、4星、4.5星、5星。这些层级背后包含着近200项数据指标。每个层级的定义及分布如下： 　　经过评级分层，高层级用户会获得淘宝天猫提供的更多优质服务和权益。例如，4星以上的用户才能享受淘宝极速退款、闪电退货权益；要成为APASS会员，需要达到4.5星及以上；星级越高，客服电话会被优先接听，同时购物维权也会得到优先处理等。 不同等级，不同特权 　　目前，消费者购物行为评级已经广泛应用于阿里各业务线中，目的是筛选优质用户。筛选的方式有两种，一是择优，即挑选诚信用户，享受某些优质服务或权益；二是排劣，即防控黑用户或风险用户利用漏洞享受某些服务或权益，从而控制风险。 应用场景一：淘宝极速退款 　　场景介绍：4星以上会员提供如需退款，只要提交退货单号，淘宝会立刻退款给用户，减少退款等待时长，降低商家售后纠纷率。 　　应用方式：择优 　　应用效果：截止2015年7月19日，7056万用户享受500～1200元额度的极速退款权益，累计垫付金额达34.4亿，退款平均时长从115小时缩短至46个小时。原极速退款覆盖人数900万，坏账率0.3%，接入分层评级后，覆盖人群增加6.3倍，最高授信额度提升了3倍，而坏账率下降了60% ，极大的提升了优质用户的退货退款体验。 应用场景二：淘宝闪电退货 　　场景介绍：4星以上会员申请退货退款后,无需等待卖家同意,系统自动获取商家退货地址显示给买家。根据退货地址,买家邮寄出所退货物并填写物流单号即可完成退货。　  　　应用方式：择优 　　应用效果：截止2015年7月1日，3300万用户享受闪电退货权益。提交退货申请到收到退款的平均时长从94小时缩短至31个小时。 　　除了以上两个合作场景外, 消费者购物行为评级已经合作和正在合作的业务场景还有20多个。例如，淘宝试用中心挑选优质用户领取试用品；天猫商家服务指标会排除恶意用户对指标的影响，保证公平公正；闲鱼用户商品发布的搜索排序会受诚信度影响；天猫评价中会将刷单或恶意差评的评价降权；IVR优先接入优质用户的呼入；淘宝极有家垂直平台中向优质用户提供优质服务；维权中优先处理优质用户的CASE等。 恶意攻击，请走开 　　随着购物行为评级的应用场景不断扩展，未来可能给商家经营环境和服务权益带来的主要影响在： 　　弱化非正常用户的恶意攻击，净化经营指标：众所周知，商家的各项经营指标会影响店铺报名活动或争取其他资源，部分不良商家为了提升自己的经营指标，还会采取了非正当的经营手段，联合非正常用户提升自己的指标，甚至攻击竞争对手，从而形成利益链。未来，如果是评级低的非正常用户恶意攻击，购物行为评级会针对这类问题作出判断，降低该行为对商家服务指标造成的影响，甚至完全不产生影响，为商家营造公平公正的市场环境。 　　降低商家服务风险，提升优质用户的留存与转化：为了提升用户购物体验，平台或商家也会为优质用户推出更多优质服务和权益。如为用户提供极速退款、闪电退货；为用户购买商品材质险，保证用户对商品材质的信心等。如果没有消费者购物行为评级，这些服务可能被恶意用户使用，进而造成商家资产损失，或被骗赔。但接下来，评级会为商家挑选出优质用户享受此类服务，以此降低平台和商家的风险，增强优质用户对商家和对平台的粘性。 　　未来，分级体系会进一步应用在更多业务上，平台会和商家合作，着力提升全网优质用户的购物满意度。