网店销售免费退换如何避免不必要的售后投诉？

售后，一个全世界都比较头疼的问题，同时又是企业中最大开销之处。如今电商的诞生，这个让人头疼的问题难度再次升级。传统销售模式中，我们在人与人面对面交流之时。我们可以从谈吐，衣着，举止判断个人喜好。如果是老练的销售员，还可能判断出顾客对什么感兴趣，什么不感兴趣，从而来选择投其所好的方式达成交易。即使出现售后问题，因为在售前的过程中彼此有过接触，所以也不会太过分，这就是人格魅力。那么我们电商只能通过文字来交流表达，所以在人格魅力上这一点就要比传统模式上差了许多，毕竟不是人人都能笔下如龙舞，思维快如闪的。那么我们就要提到之前帖子中所说过的一个重点“原则”。从初期我们刚开店开始，那个时候虽然我们为了达成一笔交易，可能会满足对方所有要求，只为那一个闪闪的信誉。在这个信誉产生的过程中又难免提心吊胆，终于尘埃落定后才有松口气的喜悦。当然有时候等来的，也许是那无端端的一个差评。任由我们如何解释，也绝不会体谅你一点。没办法，我们也不能说他错，因为说话确实是人家的权利。那么我们如何避免这些问题产生呢？大家一起来探讨探讨吧。???

【心得体会】??

要说售后，那我们就得先谈市场定位。什么是我们电商的市场，毋庸置疑，绝对是整个互联网上的消费群体。那么在这么庞大的群体中，如何锁定目标，确认他或者她就是适合我的消费人群呢？答案非常简单，那就是选择那些最不消耗你时间的顾客。为什么这么说呢？大家应该都有过经历，一个好的顾客他自己就拥有判断是非的能力，所以他不需要去咨询你什么，自己完全可以搞定。所以当这种人选定某种商品的时候，直接就下单付款完事走人了。就连你想跟人家说句话得机会都不给你，这就是好的消费群体，也绝对是适合你的群体。这么说原因有二，第一点，来到你店里说明他有这方面的需求，这就证明了你的商品是可以供应给他的。第二点，具备消费能力，直接下单毫不犹豫，说明你的价位和商品他都认同。是不是很简单，其实往往我们觉得复杂的事情，道理却相当简单。上面简单说了市场的定位，这里顺便一提的是，如果他能进到你的店里，并且达成交易了。这其中也有你整体店铺规范，图片，文字，宣传，创意等等描述的功劳，成功绝对不是单一的，而是全面的。因为这篇帖子我们聊的是售后问题，所以就不赘述那些东西了，想要了解可以看看我之前的帖子。那么有人会说了，上哪遇见那么多不废话，干净利落的顾客啊，有几个都烧高香了。这里我们就得提到原则了，何为原则？下面我们举例说明一下。

【举例说明】

思前想后，还是决定用服装来举例吧，毕竟做服装的比较多，我们这里就从众了，如果有什么建议可以在回帖中说出来，那么夜城下次举例的时候也许会选择你的建议为参考。举例1：      某某服装店铺，来了一位买家。这件服装在店铺中的价格是99元不包邮，然而买家说我诚           心想买，可以包邮吗？许多小卖家因为没有单子，心急如焚，往往想的是能卖出去就行啊，或者是不亏就行啊。于是毫不犹豫的就答应了！如果此时买家直接付款了，那么问题不大，说明他所在意的只是包邮不包邮的一个心里安慰。如果他没付款，而是接下来说，可不可以再给点赠品？我们该怎么办呢？是答应，还是拒绝 呢我想多数人是选择答应的。因为我们之前已经做出让步了，也不差那一个小小的赠品了，能满足就满足吧这样他高兴了也许还会再来呢，我说的没错吧。我想告诉各位的是，如果他在这个环节上满足后付款了，那么也可以理解。同样是心里的不平衡 在作祟。可是大家别忘记了，还有一个问题他没说呢，也就是很经典我们常见的一个问题。他能提出两个问题抛给你，绝对会说出第三个。“能不能保证质量，或者是能不能保证是正品？” 我们在这里的回答一定是，放心吧，没问题等等等等。最后他付款了，单子成交了，我不知道你们是什么心情，我反正觉得挺累，喜悦感不敢说有没有，疲惫感是肯定的。重点来了哦，售后问题往往就出现在这种顾客身上，因为他喜欢“斤斤计较”。他会说衣服的质量不好，跟你           描述不符。他会说物流太慢，他会说衣服有线头，开线了，大小不合适，颜色很旧等等，欲加之罪何患无辞！你喜欢这样的交易吗？  举例2：我们再说如何预防这些事情的发生，同样是这家店，我们换种坚持原则的回答。能包邮             吗？“抱歉，您选择的这款商品是不包邮，如果您想包邮的话可以在另选一件，我们有选购两件商品包邮的优惠 活动”这种回答方式叫做转换定律。将一个让你为难的话题，转移给他自己。刚才是包邮的问题，你 通过这种回答，把问题变成了要不要选择两件衣服？这个时候考虑问题的不是你，而是他了。能不能多给点赠品？“不好意思啊，赠品都是统一的，礼物虽小不过是我们的一点心意，数量都是有限的。如果您喜欢我们的小礼品可以加入我们的会员，我们会员每年都会有精美的纪念品。”这种回答会让买家觉得你的店非常专业，此时他不会再自找没趣了。除非他愿意买两件衣服，并且还加入你们的会员，如果这样那么你想要的效果不也达到了不是吗。这就是原则问题，如果你想把店做出品牌，那么必须就得有原则价格永远只有你说降才能降，而不是掌握在别人手中。没有人会去问那些奢侈品能不能便宜点，原因就在于此。良好的销售过程就是避免售后的最好方法。