伊米妮--值得学习的天猫箱包类目的佼佼者

　　“销售行业有句话：当你的眼睛里充满了dollar的时候，消费者是肯定不会买单的。”虽然用销售的方式做品牌行不通，但销售的经验让伊米妮创始人陈荷忠知道客户的重要性，以及从客户出发考虑品牌运作（这也是为何后期伊米妮会将“老客户体系”作为一个单独模块打造的原因）。回归本质，能让客户满意的就是服务和产品。从2010年年中开始，伊米妮的运营战略集中在这两项上。 　　基石：客服和产品 　 比如说卖家与消费者接触最多的就是客服，于是就从客服考核上做出调整。此前的客服考核是与提成挂钩，以销售为导向，调整后，销售和服务各占50%，这就让客服把客户满意度放在和业绩成交同样重要的位置来对待。调整后，伊米妮的老客户忠诚度、回访率等都有了显著提升。 随后是产品，确定了每周上新的频次，一直沿用到现在，开始有了产品企划的概念。其次，从市场拿货向工厂OEM转变，确立了“只做真皮”的产品定位，所有的五金和辅料也同步选用最优质的，如YKK拉链等。伊米妮目前行业相对领先的供应链管理体系就是从那个时候开始有规划的研究起来的。 然后是项目管理，开始注重每个项目的PDCA，“未必要做的多，但要做的精”每个项目不应该只是经历，更应该是经验。从项目企划到项目复盘，整个过程必须是清晰、严谨、可复制的。评价一个项目做的是不是好的标准，项目本身的投入产出是一个标准，是否能输出可持续的复制经验是更重要的标准。 　　中间层：CRM和SNS 　　中间层是CRM和SNS，如新浪微博、微信、帮派、QQ群、来往、电话回访等所有能与消费者建立起信息交互的渠道。“客户在哪里，我们就去哪里建立通道。”以微博为例，伊米妮两三年前就开始运营，每年投入20万元左右，将其定义为与用户沟通的社交媒体通道，目前已有60万粉丝，活跃度相对较高。公司将这些渠道定义为可以与用户建立情感，进行交互的平台，和销售的流量或业绩导向不挂钩。 　　顶层：意见领袖和惊喜服务 　　金字塔最顶层是意见领袖和能给客户惊喜和感动的服务。意见领袖的作用很好理解，帮助品牌传播并制造影响力。两年前，伊米妮开始推意见领袖“米女郎”，也就是那些爱包的“包包控”们，和他们签订合约，可享受一定的权力和义务。公司计划在2014年年底前打造100个“米女郎”，以一传百的话，就能覆盖上万人群，目前已有70位“米女郎”。 　　团队和供应链管理 　　业界熟知的水桶理论说的是一个水桶能装多少水取决于它最短的那块板。但大米认为一个水桶能装多少水取决于它有多少块长板。“品牌竞争的根本在于企业整体运作能力的竞争”在建立起服务、产品、老客户体系这一系列的长板后，伊米妮又从管理着手，对内做好团队管理和人员培养，对外做好供应链管理，将内外两大阵营加固。 　　可能是因为经历过团队成员离开的痛楚，大米十分看重企业文化打造、员工关系建设、员工职业规划、内部培训和培养体系、企业内部的规章制度和协作流程体系的搭建。“21世纪最重要的不是人才，而是人才的快速培养机制。”大米介绍，效仿阿里的“百淘”文化，他在公司内部建立起了“百年米妮”的新人培训机制，同样对员工进行P和M的职业路径规划，对于各个等级的划分做了细致的评定，包括通用技能和专业技能，使之更为系统化，可操作性强。“十年磨一剑”，在管理和高P队伍的搭建上，大米坚持“内部培养为主，外部引进为辅”的指导思想，目前伊米妮90%的管理和高P人员都是一年一年大浪淘沙内部培养起来的。 　　与供应链的磨合则体现在了前期挑选和后期建立管理体系两方面。随着互联网品牌对产品质量和快速市场反应需求的提升，对于工厂的要求也逐步提升。大米介绍，最初由于不懂产品，对工厂不了解，只能通过一些讨巧的方法来鉴别。比如，看老板的谈吐，工厂车间的整洁度，员工的面貌等，这些细节往往能反映一家公司的管理到不到位。或者更直接的方法是挑选那些有大品牌合作经验的，工价相对较高的工厂。当然，这些工厂刚开始都是高姿态的，对你将信将疑，爱理不理的，只有等品牌自身实力提升了，企业综合能力强了，才能和其平等对话。“我10年买的那辆大奔，就是为了跑工厂的时候让对方更重视。最早我们和工厂合作都要先付订金，现在是反过来工厂给我们保证金，产品不符合要求的保证金会有影响。”大米说，现在电商的影响力越来越大，线下订单下降很大，越来越多的有实力的工厂主动来找伊米妮寻求合作。而他也将互联网公司用数据说话的管理方式运用到了工厂管理上，给工厂实行打分制，分货期、质量、产品合格率等N个维度，每个月进行打分，所有工厂有单项排名，也有整体排名，如果出现指标下滑，就告知工厂哪里出了问题。还会定期举行工厂分享学习会，让工厂之间相互交流心得经验，有问题也可指出共同探讨。“这就是互联网的精神，开放、共享、共荣！”  　　此外，为严格管控产品品质的统一性，伊米妮对所有工厂使用的内衬里布、五金、拉链等用料进行统一，让工厂到指定核准的供应商那里拿货。同时，伊米妮还加强质量检测，定期和不定期的进行各种抽检，确保所有原材料和工艺的高标准。当然，如此一来对于工厂此前在面辅料中的一些隐性收入有了规避，但公司也通过提高工价的方式，让工厂的利益不会有太大损伤。“很多商家问我，如何做好质量管控，我说很简单，不要克扣工价，让工厂有钱赚，同时在账期上给工厂提供便利，他们和你合作有钱赚，同时钱能拿的到，回的快，不想丢了你这么好的客户自然会把产品做好。”大米说，品牌商和工厂是利益共同体，你满足了他的利益，他自然会满足你的利益。可以看出，互联网品牌的供应链管理方式已经越来越向传统品牌的供应链管理机制看齐，而这与整体互联网品牌的自身实力提升，和内部运营机制的改善不无关联。 　　除了上述两大阵营外，这几年来，伊米妮在法务、财务、税务等公司基础建设方面也不断完善和健全。“一个水桶能装多少水取决于它有多少块长板，同时也取决于没有太短的短板”。