双11 我与商家不得不说的故事

  　　2013年的双11虽然已经过去，但是在不断的刷新新的销售额的背后，少不了客满小二们和卖家之间的密切配合。期间涌现出来很多感动，温馨的小花絮也为双11增色不少。 　　小二素华： 　　双11期间，水星旗舰店收到大量买家举报虚抬专柜价，买家反馈收到的吊牌价格实际比商家申报的活动专柜价低50%。我们在收到举报后，主动电话联系商家并积极沟通，了解到该款商品是由于印刷错误，将吊牌价印低了50%。由于商家价格印刷错误的行为无从核实，根据活动规则需要对商家做出一笔投诉扣6分的处罚。商家双11期间出售的此类情况近100单，若所有的消费者来举报，会涉及到600分，商家会涉及罚款近50万元。 　　我们为了第一时间帮助商家解决问题，将商家的损失降到最低，前后共8次联系商家，2次联系法务，2次联系运营小二，确认处理方案，并建议商家在第一时间主动联系消费者解释，将价格印刷错误的订单主动退差价给买家。 （价值）最终商家这100单只有一个消费者举报，商家也认可并接受天猫对这一笔举报的扣分处罚，同时也感谢天猫为店铺所做的努力。 　 情景重现： 　“啊呀，真是太感谢你了，这几天一直为了我店铺的事情忙碌，对于你们天猫的处罚我完全认可，也很感谢天猫真心为我们这些商家着想，这下我和我的员工都可以过个好年了”听着电话那端，商家充满真诚和感动，并夹杂着哽咽的声音，这几天来的疲倦都一扫而空了，事情还要从双11活动说起。 　　双11期间，我所在的规则部门收到大量买家反馈水星旗舰店虚抬专柜价，表示收到的吊牌价格（跟随商品的价格标签）实际比商家申报的活动专柜价低50%。商家也反馈近期有很多消费者旺旺上反馈虚抬专柜价的问题，近100单，共涉及20款商品，由于今年双11活动天猫在活动攻略中有说明专柜价的规则，若所有的消费者来举报，商家会被累计扣分120分，罚款近60万元，更是会大大降低消费者对于天猫双11的购物体验和期望值；如果后续买家投诉升级形成批量性事件，对于该商家的店铺经营会造成根本性影响，同时也会直接对于公司产生负面影响。  　　我们为了能够第一时间妥善处理该事件，既能保证消费者有的愉快购物体验，又能帮助商家把损失降到最低，前后共8次主动电话联系商家积极沟通，了解到该款商品吊牌价过低是由于工厂印刷错误（印低了50%）所致。商家一开始很不理解，认为印刷错误并非主观上的价格误导，天猫不应该处罚，但是在经过我们的耐心说明后，商家也认识到了问题的严重性和急切性，表示愿意积极配合天猫处理问题。随后我们又前后2次联系法务，2次联系运营小二，经过跨部门团队对该事件处理方案的的多次碰撞和协调后最终达成一致。我们建议商家马上主动联系消费者进行解释，并且在征得消费者的同意后，将价格印刷错误的商品订单主动退差价给消费者。 　　最终商家这100单只有一个消费者举报，我们联系商家，商家表示完全认可并接受天猫对这一笔举报的扣分处罚，同时出现了开始那一幕的情景。 　　晚上10点回家的班车上看着灯火通明的园区，我在车窗上呼一层薄雾，用手指轻轻划一个圈，嘴角微微上扬。 　　寄语：作为规则团队的小二，商家遇到我们的时候更多的是担心和害怕。但是只要我们是真心帮助商家，今天的处罚为的是明天更好的经营，那么商家一定可以感受到我们的温暖。同时我们也能感受到我们存在的价值，一个case背后往往牵扯的是更多的理解和认知。 　　小二淑澜： 　　作为KA小二，服务商家，帮助商家成长，解决商家困难是我的本职工作，在工作中我们由开始的摩擦、争执，到最后的信任与感动，有很多点滴小事记录在我们的时间长河中…… 　　 　　今天我不想说跟真维斯的故事，也不想说跟优衣库的故事，因为这些大的商家，谁都懂得改变他们是如何的困难。 　　今天我只想说说跟justyle旗舰店的小故事。这是一家不大的店铺，但有着良好的服务理念，唯一美中不足的是商家整体体系的不成熟，比如：运营不熟悉发布宝贝规则、售后不熟悉换货流程、售后经理竟然连最基本的退款权限都没有、固定的财务流程导致退款速度过慢及失误过多…这些对真维斯和优衣库来说有可能都不是问题，因为他们已经很成熟，但是justyle不一样，他就像个蹒跚学步的孩子，需要我们在边上搀扶一把。　 　　我多次跟商家的售后经理进行沟通，从告诉他发布规则以及最简单的预售商品发布时的注意事项，避免买家投诉开始，到帮助完善换货流程，给予方法加强客服间的工作交接，最后慢慢说服商家放宽财务权限给客服，这一切都是为了能够快速解决消费者问题而持续努力着。当中，我们有分歧，有争执，我知道，立场不同，思考的角度不同，分歧是难免的。幸运的是，在多次的沟通后，商家终于理解了良好售后与循环盈利的关系。所以现在，他们知道预售宝贝如何发布才可以不给消费者留下投诉的机会；知道换货时需要告诉仓库及其该笔订单相应的客服，做到消息共享才不会因为误会产生投诉；知道第一时间退款买家，解决消费者问题的重要性。现在的商家对我说：一切问题，我都会先从自己的原因找起，优先考虑解决消费者问题，最后看责任方。 　　双十一时，因为退货换货，少件破损等等原因会很多维权，作为一个腰部商家，无法承担太多的损失，但是商家听取了我的建议，一次性直接全部介入订单操作退款，商家告诉我，这样直接损失了6万多，我知道，腰部商家，已经是他的极限，很感动商家对客户的重视。 　　同时，也想对justyle旗舰店说，谢谢你们的支持，也谢谢你经常对我说，要多喝柠檬水多吃蔬菜，更感动与你对我说：“因为我相信你”，信任，不是一朝一夕能取得的，简单的“信任”二字，包含着太多的情感，是你们对我们服务的认可，是我们自己的价值体现，也期望你们能跟你的偶像（马云）一样，梦想成真！