作者：巨人电商

淘宝卖家如何直面违规投诉

POST TIME:2020-10-24

当卖家面对买家发起的投诉，常常面临，想做的事倩很多却不知从何下手的窘境。由于操作不当，如价格提高，不了解淘宝相关工具或未按照交易约定月行双方权责，容易导致双方误会，产生无法通过协商来解决的投诉情况。加上很多卖家对淘宝规则不够了解，或不清楚如何准确及时举证，导致投诉流程处理效率低，甚至容易影响店铺的经营。

淘宝方面称.在规则投诉流程变更之后，将大大提升处理效率。具体来说，就是将线下协商的机制移植到线上，给予双方在处理时的安全和依靠感.也将买卖双方有必要了解的、可以实现的信息及时推送，提高卖家对于投诉处理的意识，邀免二次违规。新增环节促双方协商在新的投诉处理流程中，分为四个环节，分别是买家申请投诉一买家卖家协商处理一淘宝介入处理一投诉完结，在协商的环节中，卖家须在24小时内进行处理.而买家也耍在484、时内确认是否得到妥.处理，在淘宝介入处理后.双方均有72小时的举证期，卖家有24小时的预处理期，淘宝方面会有4个工作日的处理期。

举例来说.某买家购买了卖家的商品，交易金翻为1000元，含5元的运费。卖家做了发货合约的设百。也就是承诺给买家72小时内完成发货，结果卖家未按照约定时间发货.于是买方在第4夭申谓了退欲.随后交易关闭。买家发起“未按约定时间发货按照修改后的流程。首先，卖家可在买家发起投诉的24小时内.很据实际的摘况进行主动赔付.按照此流程，投诉完结对卖家不扣分。

如果卖家不承认买家的投诉理由.即卖东自判无班.则可拒绝处理后进入举证期，买卖双方根据举证内容来提供凭证。

接下来.若举证期买卖双方未协商一致.卖家则可以根据买家提供的凭证再次作出处理。

最后，如果在卖家24小时的预处理期仍未达成-致，淘宝将介入流程的处理.淘宝小二会很据提供的凭证结合交易的摘况对投诉给出处理结果。卖家可在投诉详情页查询处理结果。在更改过的流程中，增加了处理流程中的环节，改变了以往买家发起投诉后买卖双方都不知道应该提供神马凭证或可以在哪里方面做出努力尝试，淘宝便直接介入处理了，新场环节出发点是为了双方可就问题进行沟通协商，而与以往只能线下沟通缺乏安全和可命性，卖家可主动自检违规行为去做赔付完结投诉.避免扣分，也可以根据实际摘况提供凭证，还可以与买家协商解决。处理的时iJ口处理机会都大大增加。需要提醒卖家注意的是，卖家在处理期和举证期都会有消息通知、未举证的超时结果说明、举证期倒数24小时的短信提醒，建议卖家在收到投诉后，根据页面的提示和帮助信息来处理投诉.避免后期淘宝介入产生的扣分和赔付。新增投诉理由准确判断投诉类型在之前.投诉理由分别有以下三点，违背发货时间承诺;而已骚扰;违背承诺。而在本次变更后.将投诉理由增至7个，并且逐条进行细化:未按约定时间发货;恶愈吸拢;交易违反支付宝交易流程;拒绝使用信用卡付款;承诺的没做到.含运费、赌品(发票)、物流、换货、维修;不跟我交易;未按成交价格进行交易。以上7种投诉原因不会同时出现，系统将自动校验双方操作交易记录，首先帮助买家筛选出可发起的投诉原因类型。在原先的投诉理由中.违背承诺被细化成若千条由于违背承诺的定义面过广.买家容易无法判断自己属于.一种投诉类型，而由于理由的不准确，也会大大拖慢投诉处理的效率。新增条款均基于在实际交易中会遇到的实际问题场.，更有针对性，也让卖家有迹可循。还以刚才的案例为例，卖家设一了发货合约:承诺买家付欲后72小时内发货。但买家在72小时内就申谓退款了，在交易关闭后的0-15夭，买家仍可以发起.未按约定时间发货’的投诉，但买家需要负起主要举证班任。对于‘不跟我交易’这个投诉原因，小二也进行了补充介绍.此条主要针对一些特殊交易有单行规范或者卖家加入特殊服务时的要求，比如承诺了货到付款交易，卖家则不可加入了服务但又不给买家提供该服务。据卖家网记者了解，对于一口价(非特殊、活动商品)商品，且未有任何约定的们况下.淘宝已经开放了卖家关闭交易的权利。

卖家可主动赔付卖家未按约定时间发货，买家发起投诉后，卖家在协商期和预处理期可以采取主动赔付的方式，向买家进行赔付，是卖家主动沟通解决问肠、维护店铺信告的有效途径。主动赔付目前暂时只面向消保会员卖家开放.未加入消保的卖家可通过支付宝以直接到账的形式将钱款赔付给买家，然后再投诉页面提供支付宝交易号，以便后续核实。一旦判定赔付成功，投诉不会做扣分或重复赔付。需要提醒卖家注意的是，在没有与买家协商一致的情况下卖家切忌轻易点击‘已协商处理’，否则增加误会.影晌投诉的正常处理。目前支持卖家主动赔付的投诉原因暂时只有“未按约定时间发货’.赔付的计算公式为:存在违背发货时间承诺的商品实际成交金额的5%作为违约金(不包括邮费、红包的金额)，且金额最低不少于1元，.高不超过30元。而针对同一买卖双方同一个订单下的多笔交易，将按照被投诉成立的多笔交易总金顺(不包括邮费、红包的金翻)的5%计耳二离不超过30元. 淘宝方面表示，后续会考虑将主动赔付的投诉原因选项进行扩展。针对行为发起，买家对一个订单只能发起一次投诉，每个交易仅有一次投诉机会.一旦撤梢无法再次发起。更多淘宝经验请关注（https:///）。

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