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作者:巨人电商

如何用CRM布局双11大促

POST TIME:2020-10-24

        双11大促时卖家们除了备货,策划方案,给员工打鸡血,要做好大促我们还需要基于crm       做好三块内容:大促前做好埋伏,老客户营销很重要,引爆大促前两个小时的销量;大促中做好狙击,实时催付提转化;大促后做好培养,提升客户体验和客户培养。

大促的意义:

1丶  借助平台活动宣传资源,引进流量

2丶  借助大促,销量提升,提前完成销售目标

3丶  打造爆款和清库存的好时机

淘宝万能公式:销售额=流量X 转化率X客单价

流量:在引进新流量的同时,老客户也是一个比较好的流量,海量的老客户如何营销维护

转化率:新客转化率丶老客转化率对比

客单价:一般情况下,一个老客的客单价是一个新客客单价的1.5~2.5倍

大促客户关系管理的意义:

大促前:1丶借助活动宣传,吸引老客户回头购买,特别是激活已处于流失期的老客户

        2丶利用老客户,为活动造势,提高新流量的转化

大促中:1丶通过催付,提升支付率,从而提高转化率(大促中的客户付款率比平时要低很多,因为客户处于一个观望的状态)

        2丶通过及时的物流跟进,降低中差评率和退货率,降低大促对店铺整体评分的一个影响

大促后:提升客户体验,通过对新引进的客户的引导,提升二次转化(新客户和回头客的流失概率是不一样的,客户购物次数越高,客户粘性越大,流失的概率就越低)

 大促前的准备回顾:

1丶  老客户流量,客户分层了吗?

老客流量=老客户数量X回头可能性

店铺回忆唤醒:

A.针对处于流失期和睡眠期客户:先发第一波客户关怀短信,激起客户对店铺的印象,回头率 1% 。然后再发第二波利益告知的短信,例如有赠品丶优惠等,回头率15%。第三波发制造紧迫感的短信,比如错过这次的大促就要等下一次了等等,回头率30%。

B. 针对最近90天以内购买一次的客户:对店铺记忆比较深刻有印象,只需发条大促的短信通知即可。

C. 针对对于购买两次以上的客户:属于高价值的客户,在发送大促通知的时候,要增加情感,用感恩回馈的话术来吸引他。

D. 针对对于90天以上购买只有一次的客户:对店铺可能没有印象了,当做新客户来处理,发送大促超大优惠的通知来吸引他。

大促中的客户狙击:

狙击一:有效催付,一针见血

1.       订单催付---在下单后1小时未付款的客户进行下单催付,可用库存紧张,再不付宝贝就   没有了来催付

2.       发货催付---发日下午发送催付短信,当天付款当天发货,早买早收货,通过发货要挟客户。

3.       优惠券结束催付—大促结束前N小时,发送XX点后就恢复原价,早买早优惠哦。

狙击二:发货提醒,主动联络为时未晚

1.       物流—异常提醒—延迟丶超区丶丢单丶收货人信息异常丶拒收丶跟踪信息未更新

 ---爆仓     安抚客户

2.       库存---缺货     安抚客户

 第一招: 同城短信 大促后一天开始  及时的提供准确的物流信息,虽然是大促,但是同样带给卖家最好的购物体验。

第二招: 疑难件预警  大促后一天开始  物流信息异常时  在客户发现之前,在自己内部做出预警提醒,主动跟客户联系协商,做到有备无患

第三招: 签收短信  大促后一天开始  客户确认签收后  卖家收货后提醒客户及时检查货品和评价,是提高DSR评分和好评的关键

 大促后的二次俘获:

新客户维护计划------客户分层管理

好评客户:对客户的支持表示感谢,做好二次转化引导

中差评客户:1丶通过售后客户进行一对一的问题跟进处理        

            2丶及时致歉,给予适当的优惠券激励

缺货客户:首先向客户致歉,可以让客户退款,也可以推荐类款让客户选择,并且给予一定折扣作为补偿

大订单客户:这些可能是代理型客户,可以对这些客户打标签,在一些活动通知时,既可以客户屏蔽(不需要他们占用资源),也可以优先提醒(需要他们清库存)。