如何用CRM布局双11大促

        双11大促时卖家们除了备货，策划方案，给员工打鸡血，要做好大促我们还需要基于crm       做好三块内容：大促前做好埋伏，老客户营销很重要，引爆大促前两个小时的销量；大促中做好狙击，实时催付提转化；大促后做好培养，提升客户体验和客户培养。

大促的意义：

1丶  借助平台活动宣传资源，引进流量

2丶  借助大促，销量提升，提前完成销售目标

3丶  打造爆款和清库存的好时机

淘宝万能公式：销售额=流量X 转化率X客单价

流量：在引进新流量的同时，老客户也是一个比较好的流量，海量的老客户如何营销维护

转化率：新客转化率丶老客转化率对比

客单价：一般情况下，一个老客的客单价是一个新客客单价的1.5~2.5倍

大促客户关系管理的意义：

大促前：1丶借助活动宣传，吸引老客户回头购买，特别是激活已处于流失期的老客户

        2丶利用老客户，为活动造势，提高新流量的转化

大促中：1丶通过催付，提升支付率，从而提高转化率（大促中的客户付款率比平时要低很多，因为客户处于一个观望的状态）

        2丶通过及时的物流跟进，降低中差评率和退货率，降低大促对店铺整体评分的一个影响

大促后：提升客户体验，通过对新引进的客户的引导，提升二次转化（新客户和回头客的流失概率是不一样的，客户购物次数越高，客户粘性越大，流失的概率就越低）

 大促前的准备回顾：

1丶  老客户流量，客户分层了吗？

老客流量=老客户数量X回头可能性

店铺回忆唤醒：

A．针对处于流失期和睡眠期客户：先发第一波客户关怀短信，激起客户对店铺的印象，回头率 1% 。然后再发第二波利益告知的短信，例如有赠品丶优惠等，回头率15%。第三波发制造紧迫感的短信，比如错过这次的大促就要等下一次了等等，回头率30%。

B. 针对最近90天以内购买一次的客户：对店铺记忆比较深刻有印象，只需发条大促的短信通知即可。

C. 针对对于购买两次以上的客户：属于高价值的客户，在发送大促通知的时候，要增加情感，用感恩回馈的话术来吸引他。

D. 针对对于90天以上购买只有一次的客户：对店铺可能没有印象了，当做新客户来处理，发送大促超大优惠的通知来吸引他。

大促中的客户狙击：

狙击一：有效催付，一针见血

1.       订单催付---在下单后1小时未付款的客户进行下单催付，可用库存紧张，再不付宝贝就   没有了来催付

2.       发货催付---发日下午发送催付短信，当天付款当天发货，早买早收货，通过发货要挟客户。

3.       优惠券结束催付—大促结束前N小时，发送XX点后就恢复原价，早买早优惠哦。

狙击二：发货提醒，主动联络为时未晚

1.       物流—异常提醒—延迟丶超区丶丢单丶收货人信息异常丶拒收丶跟踪信息未更新

 ---爆仓     安抚客户

2.       库存---缺货     安抚客户

 第一招： 同城短信 大促后一天开始  及时的提供准确的物流信息，虽然是大促，但是同样带给卖家最好的购物体验。

第二招： 疑难件预警  大促后一天开始  物流信息异常时  在客户发现之前，在自己内部做出预警提醒，主动跟客户联系协商，做到有备无患

第三招： 签收短信  大促后一天开始  客户确认签收后  卖家收货后提醒客户及时检查货品和评价，是提高DSR评分和好评的关键

 大促后的二次俘获：

新客户维护计划------客户分层管理

好评客户：对客户的支持表示感谢，做好二次转化引导

中差评客户：1丶通过售后客户进行一对一的问题跟进处理        

            2丶及时致歉，给予适当的优惠券激励

缺货客户：首先向客户致歉，可以让客户退款，也可以推荐类款让客户选择，并且给予一定折扣作为补偿

大订单客户：这些可能是代理型客户，可以对这些客户打标签，在一些活动通知时，既可以客户屏蔽（不需要他们占用资源），也可以优先提醒（需要他们清库存）。