对大多数卖家而言，客服一般都只是分为售前和售后，售中并没有特别的明确区分，这里也就不单独拉出来了，把这两个归在一起来讲。事实上，售中、售后客服在客户体验、DRS、新顾客二次回购等等方面都扮演了很重要的角色。
那么，如何将售中售后做好呢？请随指导开网店的小编先具体看一下，这个过程分为哪些步骤：
一、下单：订单催付 这里主要讲讲订单催付的问题。我们现在大部分卖家的做法是：“亲，您拍下的宝贝还未付款，数量有限，越早付款越早发货哟！如有付款问题，请咨询客服！”
看一组数据：
是不是有些疑问？1、现在催付**订单比例一直不稳定和催付**订单比例一直无法再次提升？2、是不是很多人都觉得自己催付做的好，说催款的回单率有40%，甚至50%？3、数值里面含多少水分？是不是你把本来会付款的那些人也给催烦了，而且造成了不好的结果：回单率虚高、对客户形成骚扰？ 这里我们可以这么做——实施个性化的催付：1、个性化到人：非会员、普通会员、高级会员、VIP、至尊VIP2、个性化到商品：引流商品、利润商品、活动商品、独家商品3、个性化到品类：内衣（夏季、春秋、冬季）、应季服装、特色品类（无缝内衣、羽绒、毛衣等） 当然，这三种个性化催付，卖家可以自由组合，然后针对不同的组合写不同的文案，再去对应做催付。 对于订单金额较小的客户，我们可以选择不去做催付，而对于那些高级会员之上、订单金额较大判断为忘记付款或者说过延后付款等等情况的，可针对去写文案来催付，必要的可以电话催付。
首先进行催付客户筛选：
筛选出不同的客户分组，指派给客服进行旺旺、短信或者电话催付，但是注意话术及时间。
下单后催付时间间隔（单位：分钟）
改变催付方式前后数据对比：
二、发货：发货提醒 普通的发货提醒：感谢购买，附上发货信息。必须要有运单号，快递公司和物流查询这三个内容，然后再加上一个如有问题请咨询客服。 高端玩法：通过数据分析得出店铺合作的物流到达各个省的天数，在发货通知中直接告诉客户快递到达时间。 如果条件允许，卖家可以选择短信方式来做发货提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。 三、在途 1、个性化包裹 个性化包裹是客户体验当中至关重要的一个环节，不只是外包装的问题，还有很多可以做的：1）个性化包裹从外包装（甚至是胶带）、面单、内包装、包裹中的赠品等都是个性化包裹的展示内容。2）针对于类目特点的个性化包裹可以是带logp的小礼物，但注意，如果是经常来购的客户，记得不要每次都是同一款小礼物，这样反而会降低客户体验。3）在寄往办公场所的订单中加送产品宣传册，起到宣传效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都会被拿去垫垃圾袋了。4）针对购买次数不同或会员等级不同，送不同的小礼物，让老客户感觉到不同的惊喜。 例如：化妆品赠送小样，必须注意两点：1）必须保证赠送小样店铺中有正品；
2）必须保证赠送的小样客户能够用得到（跟客户购买的商品能够搭配使用）。
2、物流跟踪 物流跟踪的目的在于提升客户体验，跟踪疑难件，及时向客户解释并致歉，从而减少因为物流问题而造成的负面评价。 四、签收：签收关怀 到了这一步，如果上面几个环节你都已经做很好了，如同我开篇时候说的那个案例，那么这里，你适当的做一个签收关怀，效果肯定是不错的。 这里说四点：1、签收关怀的作用：提升DSR评分，减少中差评；2、加强跟客户之间的互动性，加速**及提升信誉；3、可以结合评价有礼、赠送优惠劵、关注店铺群、微博等；4、还应加上如遇问题咨询客服的提示。 五、退换货 1、事务跟踪 这里要说的说，大家不要一遇到退换货这类事，就不耐烦，其实上，如果在这个环节上做好了，这些客户还是很有可能下次还会来购买的，至少你的服务上让他满意了。
先看下退换货的流程：
事务跟踪及处理：
注意流程化、有序化处理问题，这样方便随时查看处理进度和结果，并能及时向客户反馈，提升客户体验！
提醒：创建事务可以采取指派的形式，给特定客服处理，提高处理效率，方便监督和查看进度！
2、退款关怀 还是那句话，这次不买的客户不代表下次不会再来买，提升客户满意度是为了下次生意。而我个人也认为，这一环是必不可少的。退款关怀对于增加店铺主动性、提升客户满意度有很重要的作用，至于退款关怀的内容，卖家可以发：已收到退款申请+告知处理时间+请耐心等待。 六、评价：评价分析 分析了一下当前的卖家处理客户评价的流程进行分析，发现存在这几个的问题：1、客户评价仅遵循好中差的简单归类整理；2、忽略了客户好评中隐含的负面信息，例如：“但是……”；3、针对客户好评中的问题归类相对混乱。
那针对这几点，卖家应该怎样去做相应的对策呢？看看下图：
所以，其实并没有多难，我们可以讲评价里遇到的问题，归出类别，然后进行分析，再反馈给相关的部门、例会上进行讨论等，这是一个周期的循环过程，不要做一次就自动完结了。更多的相关的经验，欢迎上进行关键词搜索~~
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