大促来了，客服快来集训啦~

        一般到了年底，各大商家都在忙着打折促销，尤其是接下来的淘宝大促“双十一”，业绩量翻番的增长，这对于各个店铺来说都是个不小的挑战。尤其是客服暴涨的咨询量，这个时候的客服管理就显得尤为的重要。对于每一次大活动，我们都要提前准备，而客服是大促中销售终端最为重要的一块，如何做好大促期间的客服管理呢？

 活动前：摆对阵势，做足准备

预估销量：前期客服部需要在运营那得知预计业绩量，根据往年和闲时的客服业绩承载量来预估当日所产生的顾客咨询量是多少。然后计算出一个客服所承载的咨询的饱和量是多少，从而算出当日的人员配备情况。

       比如上面这个例子，将前12个月的数据拉出，包括业绩金额、咨询量、客服人数。用业绩金额除以咨询数就可以算出一个咨询的承载业绩，这样我们对11月的业绩预估做好了就可以根据平均承载业绩算出预计咨询量，再算出人均咨询量的最高值，用咨询量除以人均量，我们就可以算出11月份所需要的人员数量了。

设置标准快捷回复：也许算出来的人员数量是大的惊人的，当然就不能光靠人工打字来解决这个问题，旺旺快捷回复语整理以及买家常见问题Q&A也得准备齐全，不管是日常经营，还是大促备战，通过旺旺快捷回复来分解掉一定的咨询量是必要的手段。常见的咨询问题如：邮费计算、包邮区域、热销商品细节图尺寸表、促销活动规则时间等。

提前排班：人员排班的安排，排班表要提前准备好，班次不宜太过分散，两到三个班次即可，预计顾客平时咨询高峰期判定早晚班的人数比例。后备人员的安排也是必要的，例如售后工作量的延后性可以临时征调为机动班次进行补充。生意太好的话，还可以临时招聘一批临时客服，提前培训上岗。（子旺旺也要备足）

动员会议不可少：活动前的动员会议是很有必要的，突如其来地工作量增加会对客服人员的心理带来一定压力，事前的动员准备能够让客服人员在心理和气势上得到提高。活动期间产品和活动情况的培训，了解活动产品和活动规则，对顾客常见问题进行培训，例如产品属性、活动价格、规则、发货时间等等。 活动中：眼观八方，精细管理

加强现场管理。客服都在各自工位忙碌，问题的发生是很难察觉的，如果你们还静坐在座位上等待组员的反馈，那么信息就已经滞后了。每15到30分钟，都需要巡逻走动管理，观察每个工位的处理情况，咨询数是否集中，咨询问题的集中类型。及时反馈运营方，做出调整，对于纠结用户及时接手跟进，不影响组员的工作进度。善用旺旺插件上的设置快捷回复、改价、地址变动提醒、重量自动合计邮费等，最大限度的解放客服的繁琐工作，提高客服工作效率。

及时调整人员排班。一般活动都是零点开始的，夜间是咨询的高峰期，所以前一天的晚班人员应该多安排一些，早晚班工作的交接也要特别的注意。住宿近或者是居住宿舍的人员为储备人员随时候命。以售前咨询客服为主，售前售后的客服比例随时调节。

及时催付。未支付订单催付，及取消订单挽回。不论是正常经营还是大促期间，催付的时间都是很有玄机的，一般的冲动消费群体中选定后1小时内后悔的顾客占了58%，而有16%的顾客是收到货以后后悔的。为了提升店铺的业绩付款率和减少后续产品退货率的上升，第一时间联系顾客是很有必要的。在我们的试验中，大促期间1小时联系顾客的催付转换率在35%以上，而这一部分犹豫顾客中有大部分是因为对产品缺乏了解或者是支付出现故障。客服第一时间的联系也就在很大程度上帮助顾客解决了这些问题，顺利促成订单。

做好后勤。后期保障必须要有，需要解决大促期间客服的就餐、住宿和相关福利，让他们无后顾之忧的安心工作。    活动后：查漏补缺，做好回访

       大促一周后是售后问题高发的时段，人员排班上也要注意时间的安排。在对退货顾客的调查中，有15%的顾客是由于客服服务上的问题最终选择了退货。所以客服在和顾客谈论售后问题时，服务规范一定是重中之重，态度友好，同理心回复都的很有必要的，尽量设身处地的为顾客提供合理的方案。对于针锋相对的顾客采取冷处理，避免投诉的产生。

        中差评回访也是C店的一项常规工作，这个步骤基本产生在顾客确认收货以后，时间周期更长，基本上有一个月的时间周期让你处理。对于中差评顾客，先是进行电话沟通，了解他们对购物流程中的不满点，尽量解决他们的问题，力求得到肯定。过程中，可能无法用一次的电话解决问题，后续必须紧密跟进，这个步骤需要在旺旺上和顾客进行多次地协商，最终得到顾客的认可，并修改评价，提升店铺的好评率。

        这些工作都完成后，大促所产生的工作量也就全部完成了。大促虽然辛苦，但每一次的经历都是团队的一次经验的累积，所以把大促当练兵，对于团队的成长极有好处。