我是个淘宝三心小卖家， 虽然注册淘宝时间很久了，但是自己做淘宝 店是从两个月前开始的，不做不知道，做起来才发现原来做淘宝 是需要付出很多辛苦的，同时也需要学习很多知识。不学习，不付出是不行的.
对待买家，如同对待身边的朋友，对朋友是诚心诚意的，对买家也是这样。宝贝到了买家手里，如果买家很满意，给予好的评论，甚至发在自己的宝贝分享里，就让我特别开心，不仅是这样会带来好的后续效应，更重要的是，那种把好的东西给了别人的感觉，这是一种很对得起别人，同时也很对得起自己的心的一种感觉，特别好!
但是我们在和买家形成交易过程中，会出现各种意想不到的情况，整个交易过程就进行得不顺利，每当如此，买家往往是会感到心情不悦，当然其中有时候有我们的原因，有时候是买家的原因。在当前物质丰富的买方市场时代，我们作为卖家学会如何化解意外情况造成的买家消极情绪，是非常必要的。 我想以自己的一些经历为引子，来和朋友们共同讨论和学习如何增进与买家的良性沟通，增加买家之间的信任和纽带，让买家成为自己的忠实客户!希望大家共同来探讨，算是我抛砖引玉吧。
一. 如何让收货后心情郁闷的买家变成忠实客户!
如果买家收到货以后，出现了问题，那种心情，恐怕是每个淘宝卖家都不愿意碰到的。
我虽然经验不丰富，但发自内心的想做好店，想把买家满意的宝贝送到他们手里，发自内心的站在买家的角度去想问题，我想只有这样的心理，才能够在出现问题的时候，顺利的解决问题。
好了，我赶紧言归正传，来讲讲我是怎么样把收到货品后心情郁闷的买家变成一个忠实客户的吧。
昨天上午， 旺旺叮咚一响，我一看，是前几天的一个买家，我猜是她收到货物了，心情不错中~
可是买家MM说的话，完全出乎意料!居然是拿到的宝贝颜色和她当时要的完全不一样!
我有一种习惯，遇到问题，先看看自己这边是不是出了什么差错，而不是先想会不会是别人的错。我想，作为一个淘宝卖家，遇到了问题，先从自己这边查，是很必要的。所以我说——
我立刻联系了负责发货的人员，查了订单，和发货单，查了一圈才发现原来是买家自己当时选了自己不想要的颜色：
说实话，卖家大概都很在意买家购物以后的感受，看到这样的情况，我心里的着急恐怕和买家差不多，我 站在买家的角度，想的就是——会不会出现点不了灰色，只能出现黑色的问题 。尽管这种可能性很小。
我自己试了一下，会不会出现买家MM说的情况，答案是确实是买家MM手误了
尽管如此，我想买家的心情不会因为自己的手误而有好转，我想的是怎么能让她拿到自己喜欢的货品。于是我说，颜色不喜欢还是可以换。(这时候，想的只有一件事，就是怎么能让人家的购物过程是满意的，拿到的东西是满意的。)
经过了这番沟通，我想，至少买家MM不会太难过了，没想到，接下来买家MM的一句话，让我相当意外
这时候，我真的很高兴 ，不只是因为买家MM又买了一条裤子，更开心的是，经过了沟通，和买家MM之间建立了更进一步的信任! 买家MM随后又拍了一条裤子，然后她在确认收货后，评论里这样写着：
这让我很欣慰，这说明真心可以换得真心，哪怕两个从未谋面的，远在他乡的陌生人!
我初做淘宝 ，在论坛里，看到听到很多买家和卖家不好沟通的问题 ，作为一个小卖家，有着更多的艰辛 。我想，解决买卖家之间的问题，首先应该从自身出发，也就是说，首先看自己是不是真的善待别人。如果你是个在生活中，就是善待别人的人，在做淘宝 的时候，用同样的心去对待买家，会得到买家的认可的。
所以，在出现问题的时候，多把自己放在对方的角度上想一想，善于安慰买家，有些问题也许就会有好的转机!
在解决问题的时候，我觉得还有很重要的一点，就是不要太计较，虽然我们“挣的卖白菜的钱，操的是卖白粉的心”，很操心，但是利润很低。但在与买家之间解决问题的时候，还是不要计较小的得失。自己大气一点，对买家有时候也会有好的影响，好的买家，也会受到你的影响，不去计较小的事情的。
本节总结重点：“亲，别着急，有问题都是可以解决的。”记住这句话哦……
二.在无货的情况下留住失望的即将离去的买家，并且是他成为忠实客户!
做卖家最头疼的事情之一就是买家来买东西，偏偏人家要的款式和码号断货了，这时候不只是买家失望，我们作为新手卖家，恐怕是更着急。在这样的情况下怎么把买家留住呢，并且使之成为自己的忠实客户。
对于这个问题，首先我们应该以实相告，跟买家如实说明情况，实事求是的态度是赢得买家的信任和理解的第一步，当然要注意说话的方式，最好别只是生硬的说三个字——没有了，(我去别人的店铺买东西的时候，碰到这三个字的时候，感觉又失望，又吃了闭门羹似的，所以将心比心，我对买家说的时候，一般都委婉一些，有时候会简单说一下断货的理由，比如现在换季的时候，这样的情况就比较多，等等。)但是说明了情况之后，绝对不应该就此为止，因为下面是留在买家的更重要的一步, 有时候，多说哪怕一句话，就有可能带来机会。
详细的讲解，来看我的截图吧——
买家很钟情那一个宝贝，于是我跟买家说，尽量给调货，但不能确定是否能调货成功。我想，这种情况下，一种实事求是的，通情达理的说话方式很重要，可以引发买家的信任感，有时候，或许会有新的机会。
这位买家，最后买了两双鞋，并且很愉快的说，下次还来。
似乎这样可以和这个买家MM结束对话了，但是我并没有，而是继续和她聊起天来. 不过之所以聊天，当然也有我只是个新手卖家的原因，不像大卖家们那么忙，顾客很多。我想，如果你和我一样是个新手卖家，不妨在买家也愿意聊天的情况下，简单聊一下，这样对增进彼此的感情还是很有效的。但是聊天也是有技巧的，要引导良性的情绪的，不能胡聊八聊的哦。
来看我是怎么和买家MM展开增进感情的聊天的，
(买家MM付款后，我看到她是南京人)于是我说——
说到聊天，每个人的爱好切入点不同，这个完全可以自由发挥，但是只要把握一个关键问题，就是要真诚并且引导良性的情绪。聊天的方式也是多种多样的，比如前不久论坛很火的一个帖子，一位很幽默的大侠用他的幽默感换得买家的好感，让买家在购物过程感到很愉快，就是很不错的交流方法。但是我觉得，用什么样的方式来和买家交流，跟每个人的性格也是很有关系的。有的人富有幽默感，有的人比较细致周到，有的人善解人意，有的人利落干脆……充分发挥自我的个性中的优点部分，使之很自然的来用到与人的交流当中，就会做得更好。我觉得，在交流方式上，不宜死板硬套别人的交流方法，从自身的特点出发，才是能让自己游刃有余的关键。
这是我一点个人的思考和体会。
当然不是每个买家都能这么愉快的达成交易成功，在处理各种意想不到的问题的时候，我想保持一种宽容的心态是很重要的，因为我们的买家形形色色，性格各异，我们想到了这点，便会人家多一些宽容，对自己也多一些宽容，即使有些时候，我们尽力了，但还是没有交易成功也别着急，也不用沮丧，还是要始终保持一颗善意的心对待别人，对待买家。
比如有一次，和一位买家经过好久的交流都没有达成最后成功的交易，但我们还是很愉快的谈了一会儿。最后，这位买家说我对人很好，但是，他又问我，是不是只对来买东西的人好——
这位买家的话，也许是很多买家的心声，认为卖家之所以有好的态度就是为了卖东西给买家。仿佛在淘宝上，买家和卖家之间，一切只是交换。他的这句话对我是一句警示，那就是在追求成功的道路上，应该始终保持一颗善待别人的心，无论对方是不是买了你的东西，不要拘泥于眼前的利益，因为收获并不只是在眼前会挣到多少钱，而是，我们会不会找到一条可以通往成功的道路，并坚持走下去。淘宝之路是有艰辛的，但是，我想，作为新手卖家，如果拘泥于小的利益，就难以有宽阔的胸怀去走得更远，把路走得更宽，更重要的是，无论如何，保持我们善意的本性，不因利益而改变。
这个帖子写到凌晨1点多，呵呵，和买家之间的交流还有一些，但是我觉得这些还是比较有代表性的，其它的那些就不一一赘述了。这算是我的体会和经验，真诚希望能对也遇到买卖家沟通问题的新手卖家有所帮助。 也希望大家一起来交流如何更好的与买家交流，共同学习和提高!
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