口碑营销：利用好店铺大红花的几个细节

口碑营销，掌柜卖家都不陌生，因为淘宝自带有评价系统，也就是很多店家关注的好评。事实上这只占了一大部分，这是看得见的口碑营销，很多店铺都得到了一个大红花，对促成更多的交易无疑有很大帮助。

此外，还有一部分隐形的口碑营销，那就是通过宝贝质量、客服、物流，售后等等的绝对优质赢得的口口相传的口碑，这些口碑相对与前者来说有更高的转化率。

那么买家给店铺的一朵大红花是否意味着口碑营销的成功和终结呢？

有个成语叫“精耕细作”，对口碑这块来说也是如此。事实上一朵大红花只是店铺口碑营销基本，有几个细节，如果掌柜少作留意深化，收获那就只能是钞票了。

1、深度沟通长段带字好评的客户

定期回访老客户要区别对待好评与中差评，对待好评要重点关注那些用心写下长段文字的客户。这些客户都是比较精准的买家，通过与他们的进一步沟通，加深了他们对店铺的印象，增加了回头率，也会让他们更主动去“口口相传”店铺。

首先筛选符合要求的买家。筛选的标准一般都是好评能写3行以上，对宝贝和宝贝体验描述比较详细的买家。

此类买家一般都是淘宝控，在线时间比较长，最理想的回访方式仍是通过旺旺的方式进行（利用闲置时间），有助于唤醒买家对店铺的印象。

沟通的内容要精简到位。虽然这些买家相对有耐心，但是也不一定忍的住啰嗦。所以沟通的时候一定要准确到位。看图：

2、定期关怀没有带字或者简短带字好评的客户

这类客户一般来都没有太多的耐心或者时间跟掌柜交谈，如果想要赢得他们的支持，定期发送一些关怀或者贴心的慰问话语，效果要超过赤裸裸的促销信息。这类客户的回头率是多少？进而会对店铺的口碑产生什么样的效果，就要看卖家关怀的程度和传递信息的内容，原则就是“恰到好处”。

一方面，定期到底是多少，这个卖家要根据自己的实际情况敲定（相信很多卖家也在做这件事情），频率最好控制在1个月1-2次左右（节假日除外），不能太频繁，频繁就引发反感；也不能时间间隔太长，太长就忘记。对这部分客户，建议还是通过短信的方式传递信息的内容。

另一方面我们主要提的是内容，我们只需要一个对比，前面也提过，切忌赤裸裸的广告。赤裸裸广告的转化率是不敢恭维的，除非卖家送。即使有转化，也很难培养稳定的客户关系。与其引来一些垃圾流量，不如多做一些形象工作，日积月累，给买家一个稳定的好印象，对店铺也是很重要的。

3、好评配合分享

凡是做出好评的客户，基本都对店铺和宝贝持认可的态度，这个心理心态一定要把握住，能好评也就基本能做到分享店铺和所购买的宝贝，为了进一步达到这个效果，可以通过一些小礼物或者其他优惠信息让好评买家轻松分享。这个环节有两个地方需要引导：

一个是买家拍宝贝与卖家沟通时，一般是买家咨询结尾，掌柜主动准确传达出好评分享的优惠信息。并提醒买家在确认收货和好评是不要忘了“晒到个人主页，分享”等选项。

另一个，很多买家收货的时候出了付款和评价之外，即使给了好评，也很少去主动分享，看看店铺“已卖出去的宝贝”就知道状况了，因此掌柜们也是很有必要对已经确认好评而遗忘分享的买家，提醒他们“分享”，树立良好口碑的内容有多方面，也是一个比较漫长和复杂的过程，利用好既有资源，在淘宝竞争激烈中，细节有时候也能起到“四两拨千斤”的效果。