你的网店客服及格了没

  网店的客服联系着买家和卖家，网店客服直接决定着网店的销售额，所以每个淘宝掌柜一定要重视客服的作用，重点培训客服的销售技巧，要做到三要两忌。

    三要1.要专业：

   （1）反应要迅速：通常有MM发来“你好”时，如果右侧的焦点如果显示的商品，基本顾客要询问的就是这件商品（也有一部分MM是看到焦点的衣服后到店内选中了其他的衣服），我会在MM发来询问链接前，先打开焦点服装,以便第一时间做出反应。同时打开店铺首页，以备顾客询问基本款的衣服，这样做也可以方便帮顾客推荐适合的其他衣服。

   （2）对宝贝的属性要专业：当旺旺的第一声叮咚想起的时候，对买家提问出的链接，头脑要清晰的出现宝贝的样子，包括面料、颜色、数量。当MM向你询问衣衣的细节时，可以准确的说出衣服的特点。我们都知道即使再专业的相机，还是不能100%表达出来实物的质感，卖家要能用专业却又通俗的语言描绘出宝贝的特点，这样会增加顾客对你的信任感。

   （3）对宝贝的相关领域要专业：我的店里的宝贝是我的最爱服装。服装是没有灵魂的，同一件衣服穿在不同的人身上，就有不同的感觉。作为店主的我，要有色彩方面的知识，要有搭配方面的技巧。给顾客以形象设计方面有益的建议。比如：一款泡泡裙有七八种颜色，当顾客问到我他穿这款是否会好看时，我会先问顾客身高、体重、三围，了解顾客的身材、体型，然后会问顾客的肤色，为顾客提出最适合她的颜色和次之，供其选择。

    2.要真诚：是就是，不是就不是。真诚的面对顾客，就像自己在买东西一样，宝贝有什么样的缺点，是否最适合买家，要真实的跟买家沟通。正如我们自己买衣服时一样，宝贝有点小瑕疵不影响穿着的话并不是不可以接受的，但接受不了的是故意隐瞒，以次充好。当然卖家们也会因为偶而疏忽而没有检查到宝贝的瑕疵，那就在买家收到货物后真诚的道歉，并立即解决问题。

    3.要热情：经常看到MM们给我的评价是，店主很热情，或者在沟通的时候MM就会说店主那么热情，尽管东西才买下，已经想下次还要来的问题了。我喜欢服装，也喜欢帮助别人打扮，如果MM们穿着我店里的宝贝，信心百倍，美丽动人的话，那也是我的美丽噢。呵呵……所以在跟顾客沟通的时候，我会帮MM们选择款式衣服，甚至搭配方案……也因此跟好多买家成为朋友。

    1.忌冷淡：好多顾客是非常细心的MM，问题特别多，作为卖家，不要因为顾客的问题而冷淡、不理会。这样的MM通常有多种情况，一是天性细心，二是网购中遇到了失败的经验进而特别谨慎。要从顾客的角度去理解噢……有时，旺旺里响起叮咚声，可是MM不是买东西，是寻求帮助的，有的是问怎么用支付宝，有的是问某某东西怎么样（看到你的购买记录）等，无论是什么都要给热情友善的回答，因为这世界人不是孤立存在的，我们也有需要帮助的时候噢。

    2.忌恶言相向：生气、郁闷，谁都会有的情绪体验，不管是因为商品质量有问题，还是因为快递速度慢了，还是与顾客之间发生了误会时，都不要恶言相向。记得有一次一个MM跟我定好是发EMS，结果当天由于申通确认可以发到（EMS我也是让申通转的），就发了申通，也是出于想给MM省邮费的考虑。晚上MM知道后就特别不高兴，我先是道歉了，然后我们就你来我往的说着，我的火起也渐渐的来了，最后说我说，货到后你拒收吧。虽然火气很旺，但我始终保持了应有的风度。过了两个小时，我再次跟她打了招呼，MM竟然主动跟我道歉，说自己的情绪不好，所以……申通和EMS是差不多的。

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