差异化成为运营商市场致胜的关键

　　中国有句古话叫——“人比人，比死人”，这句话可谓放之四海而皆准。通信行业是垄断行业，几年前闻听风声曰要破垄断、搞开放、迎娶外资跨电信等等，时至今日也没见半点起色。要说起色嘛，就是搞垮了一家本能加速国内互联网发展的中国网通。

　　不久前一个老同学老南京找我，偶然聊起了运营商，他是联通用户，从大学开始就一直在用联通，没觉得联通有什么不好，现在也在用，并且对于外界给予联通的差评表示不解与不屑。本着信任和试试看的态度，恰逢适宜和特定场合，我终于成为了一个联通用户——这件在我看来都不可思议的事情确实发生了。但当我左手拿着联通手机的时候，右手却扔不下移动的卡。

　　现在有个潮流叫移动互联网，说的现实一点就是终端智能化，网络移动化，说的白一点就是手机可以上网。就手机上网细节一事，展开对比：

　　1、办理手机上网套餐：移动，全渠道，立刻生效；联通，短信或实体营业厅，24小时后生效（24小时内用了出问题自负）；

　　2、查询套餐使用：移动，全渠道，随时可查；联通，在2011年下半年实现了客服电话自助查询，但要求不能是和座机进行捆绑的；对于3G用户，可通过网上营业厅查询，其余用户只能通过客服转人工；

　　3、2G网络对比：移动的2G上网是被业界成为2.75G的EDGE技术，而联通提供的还是传统GPRS，根据百科资料显示，两者速度最大可相差三倍，这样也就解释了为何感觉用移动卡上手机网比联通卡快（至于3G，移动倒霉领了TDSCDMA，技术本事无优势，属于政策干预，不是联通自身的技术实力）；

　　4、用到最后发现很憋气，不想用了，于是乎想终止包月：移动，只要你交过本月费用了，那么我就会让你用到月底；联通：“取消是吧，立刻就失效了，之后再上网就没法享受包月了，要不然月底打电话来吧，别赶在最后一天啊”；

　　其实都是些很细节的问题，联通自助化很差，给用户的感觉就是不够人性化。而更麻烦的事情是，联通不但不够人性化，而且制度也非常不友好：

　　1、三方通话：移动，免费为客户提供，默认为开通；联通，只有“世界风商旅套餐”用户可用，每月10元；

　　2、更改号码：移动，免费到营业厅选号，办理完手续即完成换号，原有套餐资费优惠协议款不受影响；联通，没有这个业务，想换号只有再买张卡、然后把旧卡销掉；

　　3、退网：移动，手续齐全，本人办理，即刻生效；联通，依照地市规定，用户需要办理“退网预约申请”，保证账户内余额充足，下个月出账以后方可清算，多退少补，完成退网；

　　再来说说，服务质量：

　　客服电话：移动的客服电话人工接通率是很高的，联通的则很有可能让你连续拨打数十次都无法成功转一次人工台；

　　短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅：移动的自助渠道很少出现问题，联通的短信营业厅经常没动静，掌上营业厅反复要求登录，网上营业厅也许是因为全国统一站点，导致调用地方数据的时候时常出现意外，导致不可访问；

　　网络信号：电梯和停车场的例子最为典型，移动的手机在这些地方基本无障碍的，而联通就不行了；最讽刺的一件事是，我在联通公司的电梯里，使用移动卡各项功能正常，而联通的信号不翼而飞了。

　　重头戏，资费：

　　委屈求全为了啥，不就是省点钱，真值得省么？移动的大众月租是6元，联通5元；移动的市话费不带4的2毛、带4的1毛8，联通在此标准上降低2分；移动常常搞活动，存话费送油送大米、掌厅有抽奖、网厅交话费送话费，联通除了干巴巴的网厅交费97折（退网不退）的死合约话费优惠外，还给过用户什么？

　　结论：综上所述，联通在产品质量、服务态度、自助化人性化科技化上表现的都不如移动，给出的优惠也不足以折损这些服务质量差异，缺乏对低端市场和无利润产品的重视，不重视用户体验，而且存在着管理松散、用户隐私保密工作差等问题，制度迂腐，没有生气。正是因为这一系列的不便利，让我无法抛弃更好的选择，联通输在细节，自己为抓住了高端市场，却乱了根基。