亲~~双十一马山就到，听说很多B2C都在囤货，准备在这个supper光棍节好好的涨涨网店信誉等级，相信，很多店家都在畅想双十一店铺火爆的场面了，这里，淘宝开店教程的小编给大家灭灭火，亲~~你要先准备好店里的客服哦~~
亲！双十一要来了，你有木有准备好？有米有忘了一个事儿——客服！下面，我们将分享，大促期间客服备战的宝典！包您Hold住您的客服哦~
在开始之前，我们先拿一家店铺的数据举例
某店铺参与活动数据~ 怎样？来看看在双十一期间，应该考虑的一些问题吧！ 1、客服响应时间长，订单流失2、订单操作频繁，效率低，士气低3、SKU不足，商品如何推荐4、内部协作挑战度高5、下单未付款，如何追踪 所以，我们开工啦！以下您将看到最翔实的备战双十一，客服准备宝典！
【备战双十一——战前】
明确目标：从组长到员工，每个人目标明确
激励政策：需要增加成交笔数的考核权重
排班：让最优秀的客服参与
商品讲解：面料、材质、是否收腰、是否掉色、全部客服培训一遍，然后问卷考核，强化记忆
搭配推荐：该商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记
活动规则、邮费计算、用户身材对照表：人手一份，贴在电脑上，随时备查
快捷回复：所有人的快捷短语输入旺旺，客服主管挨个确认
快捷图片：产品的细节图放入旺旺图片库，避免到时现截图浪费时间
旺旺分流：前端多旺旺展示页面，提前准备好轮播，降低分流带来的压力
【备战双十一——战中】
报单员：专人每到整点大声报出店铺的销量情况，最好能够报出目前前三名客服的名字
流量监管：客服主管监控每个客服接待用户的数量，发现接待人数过多的，要求强行转接
订单修改：尽量在旺旺上完成订单修改，避免重复的复制—粘贴—修改价格（或运费）—订单备注等复杂的操作
内部联系群：建立一个内部的群，专人负责查询发货状态和退款情况，给客服提供方便
催单：对于付款即将过期的用户，用短信的方式提醒用户付款，切忌生硬，要语气温和，如“亲，您在聚划算购买的XXX商品我们已经为您备货，在您付款后我们将立即发货”
答疑人：可由资深客服做为答疑人，流动办公，随时解答客服问题 小结：两点左右比较空，和客服一起回顾上午的目标完成情况，解答过程中的问题，为晚上的奋战做好准备.
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