支付宝率先试水“微博客服”

　　当社会化媒体日渐成为流行趋势的时候，一些公司利用微博开展客户服务，既帮助客户解决了问题，也收获了很好的口碑。在国外，戴尔是一个很好的例子，而在国内，支付宝正在成为这方面的翘楚。

　　典型案例

　　支付有疑问 微博帮助解决

　　比如，一位叫@杨小咪tina的网友在新浪微博上抱怨打不通支付宝的客服热线，支付宝客户满意中心的微博在10分钟内就回复了她，并告诉她：“根据最近的话务情况，13时到18时相对空闲，建议亲们在这个时间来电咨询哦。”这样亲和的语气，化解了用户的抱怨，并且帮助用户选择正确的时间致电支付宝解决问题。

　　另一位叫@布袋松鼠的北京网友说之前在某网站上下了订单，但并未支付，但该网站的客服却告诉她已经支付成功，但她查询支付宝并未有此记录，于是她发了微博询问了一下。没想到第二天一早支付宝客户满意中心的微博就评论了她的微博，询问情况并做了查询，帮助她解决了疑惑。

　　这位网友后来发微博表示，“终于见识了微博和支付宝的强大……现在做客服的不关注微博都不好意思跟人打招呼。”

　　最新发现

　　支付宝派专人接待微博提问

　　从去年开始，支付宝就发现很多用户在遇到使用问题的时候，往往会在微博上向支付宝官方微博提问。“当时我们意识到，支付宝客户的习惯正在发生变化，为了更全面地服务用户，我们打开了微博客服这扇窗口。”支付宝客户满意中心负责人陈小玲说。

　　随后，支付宝客户满意中心这个微博开始启用。尽管开始更多的用户会选择直接致电支付宝客服电话，但还是有很多用户直接在微博上@支付宝或者@支付宝客户满意中心发表投诉和咨询信息。

　　为此，支付宝专门成立了一个3人小组应对微博上客户的问题，这其中不仅有专业的客服人员，还有公关部门的人员，以确保用专业但不失亲和的服务帮助客户解决问题。

　　市场现象

　　接待咨询投诉 企业拓展渠道

　　事实上，国外早有企业借助SNS网站为用户提供客户服务的先例，例如戴尔就在twitter上注册了企业账号，但凡用户在twitter上的咨询投诉，他们都会在24小时内进行联系进而帮助用户解决问题。

　　不仅仅是戴尔，国外很多企业都在企业主页上标注twitter、facebook账号，这已经成为国外众多企业用户反映问题的重要渠道之一。

　　业内说法

　　服务用户 成企业微博最大功能

　　“对于支付宝而言，官方微博最大的功能并不是营销，而是真正服务用户。”支付宝公众与客户沟通部负责人陈亮表示，“我们的微博小二不仅每天都会处理来自微博@支付宝的各种直接信息，还会自己去搜索‘支付宝’关键词，看看用户对支付宝有哪些意见和建议。我们希望通过微博去了解用户对支付宝的反馈，在吸纳意见的同时，更能有效地、及时地服务用户。”

　　CTR央视市场研究副总裁田涛表示，在社会化媒体、即时化媒体时代，任何一个消费者不满，都会迅速地放大成为一个全网络、甚至全社会的事件。

　　易观国际分析师张萌也表示，企业微博现在已成为一种普遍现象，但国内更多的企业微博还停留在形象展示的阶段，假若将微博真正应用到用户服务上，这或将成为未来各大企业用户服务的重要阵地之一，并且能更好地帮助企业建立起“海底捞”式的服务品牌。