电商情感式营销：不懂情感式营销不叫电商，没有创意就没有情感

    很多人问我，壳壳果在淘宝商城只有8个月的运营时间，为何在业界被称之为一匹快跑的黑马。而后，大家又追问，包括我以及团队成员在内，都是才进入电商行业的，一个传统企业和品牌的运营者是如何实现跨界的，并且成功运营一个纯电商品牌的。我说：第一，我们有非常正确的品牌定位，这是战略的成功；第二，我们聚焦在创意化的情感式营销，这是战术的成功，也是符合了电商行业的特质。今天我们着重分享第二点，创意化感式情感营销。

为什么电商需要情感式营销？

     当你的顾客坐在冷冰冰的电脑前面，动用鼠标开始选购产品的时候，没有服务人员的微笑，没有真实的视觉体验，也没有真实的触摸手感，也不能试用或尝试，更没有面对面沟通的氛围，这一切决定了电商企业的战场是感性的层面，而非物理层面。

     那么，你的顾客只有一种期待或者是需要，那就是需要你给予一种感觉，这种感觉于商家而言称为情感式营销。他（她）需要你的情感表达来打动，而这些从顾客点击到你的店铺那一刻起，电商的情感工作开始了，你只有通过你的设计，图片，文字，客服等每个细节赋予与众不同的创意，来表达你给予顾客的情感，不断的去打动你的顾客，吸引他们的关注，从情感上征服他们，这个过程即是情感式营销过程，而你必须具备创意性。创意是最好的情感表达，而所谓创意就是不断的给顾客不一样的感觉，更多的惊喜，更多的细节体现来超出他们的期望，这个时候，顾客潜移默化的被你感性了。

     正因为电子商务与传统的差异性存在，电商就必须学会放大自己的资源优势，因为我们没有办法去解决顾客真实的体验，因此，我们只能突出情感表达，并且力求做到极致，这是你区别线下销售的唯一办法，也是大部分传统企业无法跨界成功的根本原因。

把网页当成艺术作品去创作

     根据我对大部分成功电商企业的了解，一个共同点：他们都具备无限创意，把情感营销做到了极致，突出了电商的特质和优势，从而拉拢了顾客，提高了体验。观察网上成功的电商企业，无论是做电器品牌的、服装品牌还是化妆品品牌他们无不是在进行若干的创意活动，从图片设计，文字表达上做到了与众不同，让生冷的产品在电脑上艺术起来，感性起来。比如几乎大部分电商品牌都有一个品牌的传奇故事，而且是够传奇的，他们的图片设计都融入了目标群体的生活方式，他们的文字表达都体现了目标群体的喜好，他们的色彩都是满足了顾客群的审美，他们的宝贝描述，都充满了优美的设计，场景的融入，感性文字的嵌入，而这些都是瞬间抓住顾客视觉，潜移默化的影响着顾客，并赋予顾客一种情感想象来认同你的产品是他需要的，这个时候，当你在描述中又有更多的信任表达，再加上有情感的客服进行良好的导购，交易很容易成交。

让顾客惊喜是情感营销的高潮

    惊喜永远是征服每个人心灵最好的办法，也是最有效的，几乎每个人都存在占便宜的潜在心里，更没有人拒绝获得意外的收获，它将彻底让你的顾客对你产生再次购买的冲动。网购说到底，是神秘的，未知的购物形式，从你利用顾客感性层面，用情感营销诱导顾客下单那一刻起，顾客期待就开始了，他们有期待，有担忧。。。因此，包裹打开那一瞬间便是你征服情感引起顾客好感的最有力的武器，不要忘记了，顾客能够接触的物理层面仅仅是收到货开始。你必须有意外的惊喜去体现，当然你还要做到超越他们的期待，包括你更好的包装，更多的细节，以及随包裹赠送的额外的惊喜（比如新品试用，抽奖卡片，优惠券或者一些小玩意），这些仅仅是一些很小的成本，但是你收获的是顾客的好感，顾客因此成为你的回头客以及成为你的口碑用户，大部分人愿意分享这种惊喜。

    试图想象一下，当顾客在办公室满怀着期待和担忧并存的心情，快递哥送来包裹，打开的是更多的惊喜和意外，她是无法把这种惊喜掩藏的。。。

没有创意就不是情感营销

     大部分人们希望感受和享受到的是与众不同，他们更希望自己是发现者，一旦你的情感都融入了创意和创新，这些不同不但会打动你的目标群体，更重要的是他们将成为口碑的源点，高明的营销一直在找到这个源点，当你的一大批顾客都在为这些创意乐意传播和分享的时候，当这些点成为线的时候，也许口碑营销的力量就此形成了，你的品牌和产品，将无法阻止大家购买和分享。而这些创意则在于你的团队勇于去挖掘和试错，并且不断的变化和创新。我们看到成功的电商企业无论是企业文化，团队价值观这些核心要素都具备创意色彩，而且包括更多的细节，如客服头像，花名，职位，办公室环静，这些都是在极度在传递团队是创意的缔造者，你的企业必须具备创意的能力。就如淘宝公司的金庸文化色彩，掌柜和小二的称谓，一句“亲”的问候语，难道仅仅是马云的娱乐吗？壳壳果诞生那天，我们就特地规划了我为壳壳老爹的形象，并专门设计了头像。其实这就是电商的创意化情感式营销，它符合电商的特质，它也是你成为电商品牌一个长久的策略。

在进行情感式营销之前

    情感式营销是电商走向成功的必要手段，也是不可少的必要条件和所必须具备的能力，情感式营销的成功必须要融入与众不同的创意色彩，才能使情感营销更具感性化和生动化，才能形成口碑传播！当然，在此我还需要明确一个观点：创意化的情感式营销是电商成功的重要要素，但在这之前你必须应该先解决品牌定位问题，这是战略；其次，解决功能性诉求，这是顾客购买的理由；最后，创意式的情感营销是决定电商品牌能否持续成长的必要要素！任何一个企业的成功都是一个系统性的成功，只是不同阶段重点不同而已，企业没有捷径可走，你必须学会打组合拳！

    笔者为壳壳果品牌创始人兼CEO：http://coconut.tmall.com/

    @壳壳老爹_章燎原：http://weibo.com/kekelaodie