诚信经营　让买家成为我们的推广使者

　　诚信似乎是把万能的钥匙，只要你做到了，你的世界就一片光明。网络是个虚拟的平台，看不见摸不着，怎样让你的产品得到买家的信赖。这就需要你以诚相待为砝码来保障交易了。

   　 1.好的服务能让买家忽视其产品的缺陷。

    　在我们经营历程中，难免偶尔会出现一些小问题而导致买家退换货。而退换的麻烦也是买家和卖家都不想发生的情况，如果是产品出现的问题，一般情况下由卖家承担运费，如何尽量让损失最小化，事物简单化？这时往往关系到我们客服的处理事物及对事物的应辩能力。有些小问题其实买家可以忽视的，或者买家所购买的物品价值根本还不及运费。好的服务，能让买家忽视这些小问题，或者以折扣价让买家免去退换的麻烦。而一个不合格的客服，却能让简单复杂化，能让损失更大化。

　　2.高质量的服务能让买家收货及时，评价语好，评分高

　   任何一个拍拍店都希望买家能及时确认收货，以便我们资金周转。评语好，评分高，让我们心里舒坦，买家买着放心。

　　3.合理服务能让买家在犹豫中做出决定，在购买时增加购买数量

　　对于新店来说，如果想信用更快的增长，那么要把握每一个咨询的顾客，还要让每个决定购买的顾客最大量化的购买。

　　4，服务还能让买家成为我们的推广员，宣传使者

    　我们不难发现，很多朋友在购买后都会分享，如果购买的东西以及店家服务很好，他们还会向他们的朋友推荐，而被推荐的对象来店里购买的几率非常大。

   　 既然一个好的服务能带给我们这么多好处，那么我们应该怎样合理的去跟买家沟通？如何读懂买家的消费心理？再围绕买家心理，满足买家需求，在平常的交谈中，我们的上帝无外忽最关注以下几点，价格，质量，收货时间，售后服务。

　　一.价格：拍拍上同款产品价格高低不同，有的贵得离谱，有的便宜得要命，如何向买家解释我们的售价？商场如战场是没错，但如果一味去攻击其它卖家所设单价，这种竞争不道德，也达不到最好的效果。当买家觉得我们的单价为什么比别人低时，怀疑我们是否售假？当我们的价格高于别人的价格，又会问别人的东西是否有问题？我们的是否是正品？这些相信大多数客服都有遇到。我们何言以对将关系到这笔交易是否能促成，也有买家经常这样咨询我，我通常都会以货源优势，产品质量，地理位置以及新店优惠等理由作为解释，买家反应还是蛮好的，基本上也都达成了交易。

　　二.质量：同样的产品，同样的图片资料介绍，价格却大不相同，如何向买家解释这其中的原由？聪明人通常都不会去以贬低别人的物品为代价来抬高自己产品质量，因为这样的解释经常会让买家反问，别人摆的跟你同样的图片是假的，难道你卖的就是真的吗？呵，，你就会尴尬了，接下来你就又得花上一大笔时间去解释你刚才所说的，不是每个买家都会听你那么多的解释。听多了，烦了，人也就走了，你东西再好也不会买。当买家提出质疑时，我们应该及时给他简单直接的解释。我通常会说， “亲，当然我不知道别人卖的是真是假，因为我没有看到他们的东西，但我能保证的是，您在本店购买的产品7天无理由退换，如果出现任何质量问题，退换免邮。”既没有去肯定别人的质量，也不否认别人的质量，把自己店里的特色以及服务交代清楚，让买家除去后顾只忧，达成交易可能性也就大了。

　　三.运输：这个问题也是让卖家非常头疼的事，因为大多数买家购买前都会问什么时间能收到货，你说得太长了，人家不会买，你说太短了，买家那个时间没收到又会找你麻烦，特别是特殊节日，比如七夕，我们答应节前他会收到，但节后才收到，人家拿着东西已经没太大意义，不退货的话就给你来几个差评，你郁闷不？所以我们要清楚的了解自己货物发货时间，快递到达这个地区的最快时间和最慢时间（特殊情况除外），再揣摩买家心理的急切程度再做定夺，如果真的非常急，可以推荐他走不同的快递，通常我们在跟买家谈运输时间时，我们可以把最快到达时间做为我们标准送到时间，再提供一个正常到达时间作为范围。既不把时间定死，也不让买家觉得太长。######

　　四.售后保障：可能很多卖家在买家购买后就不会在去跟踪，这种想法是错误的，因为在我们这买了物品，回头购买的几率比你做一般的推广买流量效果更好，更实际，何况买家可能还会帮你宣传，介绍他们的朋友一起来你店里购买呢？所以做好售后等于“销量*销量”。在买家即将收到货的当天，我们不防以短信方式给买家一个温馨提示，我一般都会发短信跟买家说：“亲，您在本店购买的物品预计今天收到，在您收货前，务必仔细检查货物是否完好，包装是否破损，如您有任何疑问可咨询本店客服，如您对您所购买的物品不满意，可在7天内提出退换。”一个温馨提示带来的收获不可小视哦，如果我是买家，我会这么想“短信上提示，感觉挺亲切的，知道卖家还关注着自己的东西，把这东西放在心上，最起码服务就会给你满分，本来我很懒，店家都这么费心，我也得花点时间来几句点评意思一下吧！”，评价及时，收货及时，资金周转快，回头率高，何乐而不为？

　　“诚心服务，诚信经营”

 　   俗话说“精诚所至，金石为开”，诚信是做人之根本，立业之基。在我们平常经营中，我们需要以诚待人，买家咨询时，不管是利避需如实相告。买家在购买前，一般都会咨询详情，我们该如何回答？我有2个朋友（以下简称甲乙）在拍拍卖女士精品，有时就那么凑巧，竟然同时在两家都有咨询，以下是他们对话记录：（因时间离现在较久，没有找到聊天记录，未截图）。

   　 以下是买家和甲店对话记录：　　买家：老板在吗？这款戒指有货没？是什么材质的？　　甲店：亲，您好，这款有货的，合金电镀　　买家：这个戒指会掉色吗？　　甲店：您放心，本店所售都是正品，不会掉色。　　买家：好的，谢谢，我再看看  　  （买家离去....）

　　以下是买家和乙店对话记录：　　买家：老板在吗？这款戒指有货没，会不会掉色啊？　　乙店：亲，您好，有货的，至于掉色我不敢跟您保证，因为毕竟只是几元钱一件的东西，我说不掉色您也不一定信。但这个是保色电镀，不会那么轻易就掉色的。　　买家：好的，我现在购买今天能发货吗？　　乙店：可以的。　    （另外挑选了些其它的货，顺利成交！）       　看过上面的对话，也许大家会想到同一个问题，为什么甲店卖的是正品不会掉色，买家不向他购买，而是找到乙家购买可能会掉色的呢？其实买家自己心里也明白，一分价钱一分货，几元钱的东西说不掉色可能吗？如果买家相信甲并在甲店购买后，戴上不久就掉色了，那么这个买家将不会再到甲店购买，因为他心里有一种被欺骗的感觉，所以不会再回头购买，更别谈向朋友推荐该店啦。  　 以上事实说明，只有诚实，诚信，才能取得买家的信任，我们的路才可能走得更远。诚信，诚心的服务才是一流的服务。

    　一些比较简单的个人观点，供参考，交流，在真正的“金牌客服”面前，可能我在班门弄斧了，但有经验大家一起分享，可能这才是论坛存在的理由，所以希望大家有什么都拿来分享，“三人行，必有我师”，多看贴，总会有些收获的。

　　结束语：

　　诚信是沟通心灵的桥梁，善于欺骗的人，永远到不了桥的另一端。