开网店，大多数都是年轻人，年轻气盛，在网店经营中，大家在所难免遇到一些不好说话的客人，或很棘手的突发事件。面对这些，大家会怎么处理呢？当遇到第一个中差评，大家是否都有一种如“处子失身”般，失去完美的痛楚和愤怒呢？下面我给大家讲讲我网店运营中亲身经历的几个小故事，并和大家分析下，吃了亏是怎么占便宜的！
故事1-龟兔赛跑，踏实是福！
虽然我现在有了自己的公司和事业，但对于我的淘宝店，我是充满了感情的。回想当初起步的艰难，让我更加珍惜这个给我伤心快乐和希望、财富的网店。06年，我放弃了十几万的年薪和企业高管工作，投身淘宝开始了我的创业之路。万事开头难，当时做淘宝的人没有现在多，所以我更能体会现在新手卖家的艰难。大家都很清楚，信誉度越高，给买家的信心越大，成交的机会也越大。怎样从信用“零”迅速冲上钻呢？
我试了以超低的价格吸引顾客，半买半送，有效！
我试了以真诚的态度打动顾客，百问不厌，有效！
我试了十几元的纸箱邮费冒雨开车送货，顾客深受感动成为老顾客，介绍新客人，有效......
可是这些还不够快,于是试了更快的......结果是:失败!
当时淘宝上还没遍布刷钻的广告。心急升钻的我四处找亲戚朋友同学帮我买东西，象征性的收点钱。有时他们不会，就让他们来我家，教他们怎么注册，怎么拍，怎么付款。可是，没多久，我被人举报信用炒作。我很不服气，自认没做亏心事。在解释里大骂举报人是红眼病。结果没几天，处罚结果下来，我原本上钻的信誉度，全部删除，还限制发布商品六个月！
我傻眼了，打电话去问淘宝小二。小二说，“你确实有炒作行为，而且不肯认错，所以处罚更严厉。”那时，我才了解到，同一个IP，不同ID的交易要被视为信用炒作的。而且我很多同城交易是自己开车送货但没有请客人签收的，为了增加信用度，是请客人在网上支付宝付款的。小二要求我提供这些送货签收凭证。
我矛盾了几天后，打了几次电话诚恳地向小二说明了情况。也许，伪造签收单能让我蒙混过关。但其实这些交易是真实存在的，如果因为伪造签收单招至更严厉的处罚，我岂不是更冤枉。而且自视诚信的我，是不愿意做这样的事的。我向小二详细解释了我是在社区贴子里看到同城交易是可以这样操作的。（提醒大家了解淘宝规则一定要先淘宝官方的通告，社区和帮派有些贴子的内容未必属实的。）
这些同城交易，好在我每笔同城交易里都备注了是同城自提或送货，小二见我态度诚恳，也从轻发落，删除了我一半的信誉度，取消了限制半年发布商品的处罚。我一下子从钻石卖家变成四星卖家。回想起我辛辛苦苦挣来的那一个个好评，我那个心痛啊！痛过后，我明白了“龟兔赛跑，踏实是福的道理。如果我踏踏实实地一路走来，升钻不过是晚一两个月的事。欲速则不达，想占便宜走找捷径，却差点吃亏到毁灭了的网店！所以这句话反过来说也是一样的道理！“想占便宜要吃亏！”
故事2-处子之痛！卖家之福！
相信所有目前还是100%好评的卖家都在用心的保护着心目中那份100%的完美。甚至有时害怕去查看有些陌生或不好说话的顾客的评价，生怕哪一天，这份完美，就被无情地打破了。
第一个给我差评的客人,让一向追求完善的我，伤心失落到了极点！因为她买了我们的产品一周后，要求批一千粒给她，她要到美容院卖，要求的价格很低。一是我们在厂家也不可能一千粒胶囊就能批到，这种胶囊一批至少要一万或者十万粒起批的。二是吃的东西，散批给她，卫生成问题，如果她心急效果，给顾客没按规定的用量吃，还可能会危害顾客的健康，所以我们拒绝了。后来又不小心把她当成发广告的用户给拉黑了。之后就收到她的差评，说得吃了这个胶囊快要死了一样。无论我们怎么赔礼道歉，主动要求退货退款，请她到医院检查，如果是产品的问题，我们承担一些责任和医疗费用，她就是不依。我们向淘宝投诉她恶意差评，淘宝也以“涉及产品效果等问题“的评价，淘宝尊重和维持买家的评价o 为由，撤销了我的投诉。
因为这个评价，我气哭了好几次。想着我从来没有这么低三下四地向谁解释道歉过。想到她明明是因为我没有答应她的散批要求而故意恶意差评。想到我为这个网店100%的好评所付出的艰辛，我是又气又恨！那段时间，我稍稍遇到客人说话不太客气，或是感觉客人有点奇怪，就不肯卖东西了。有时弄得客人很委屈，莫名其妙，还得向我表白半天他不是来搞事的，我才肯卖。那段时间，我少做了很多生意。也遇到很多热心地顾客反而为我报不平，理解我！######
慢慢地，我想明白了。淘宝保护和尊重买家的评价自由，对卖家也是有利的。因为淘宝确实无法判断买家涉及到产品效果的问题是否说的是真话。如果买家连购物后根据自己感受自由评价的权利都没有了，那么还有谁愿意在淘宝购物呢？这对我们卖家又有什么好处呢？就算真的偶尔会遇到一两个别有用心的竞争对手捣乱，或毫不讲理的买家，这种机率又有多少呢？因为得了一个委屈的差评就用怀疑的眼光来看待每个客人，岂不是因噎废食，自断财路吗？！
于是，我尝试用一种积极乐观的心态来对待每位顾客。百问不厌，真诚相待，积极解答和解决顾客的问题。果然，之后的日子，因为我的真诚服务，极少收到中差评。就算有个别中差评也是因为误会，积极跟客人沟通后也都改过来了。个别无法沟通解决的，我也学会坦然面对了！我会很客观真诚地在中差评后面给出详细的解释，一个好的解释，不但会使别的客人明白事情的原委，有时反而会增加顾客的好感和信任！我曾见过一个几钻卖家对他中差评的解释。个个解释骂遍了人家的祖宗十八代，不管你有多委屈，见到这些解释的买家。我想90%都会吓跑的！
我失去了100%好评的完美，但我感谢这个不完美让我成熟和解脱了。我不用再为了极少数别有用心的客人的要胁而委屈求全！我不用害怕这个客人不好说话那个可能会给差评而不敢卖东西。我得到了只要真诚热情对待每位顾客，就会得到绝大多数客人的肯定和支持的自信！我感受了100%好评之前从未感受到过的轻松和快乐！
这个世界上本无完美的事情，所以不必强求。月有阴晴圆缺，让月色更美！失去100%好评的卖家，也可以变得更加成熟和快乐！我们不能改变事实，但我们能够改变心态！
故事3-理解谦让，吃亏是福！
有一次，有个老顾客跑来告诉我说，快递员态度很恶劣，被他骂了几句。结果快递员竟然把盒子故意踩破了，因为是保姆代收的，所以没有先验货后签收。这位客人很明事理，说这是快递员损坏的，不是我的责任。他说他重新再买一盒给他寄去。这个客人提供了被快递员踩坏的盒子和瓶子图片，要求我向快递公司投诉。我那款商品有外盒，有压塑，里面还有一个很小但质量很好的塑胶瓶。连里面的塑胶瓶都压碎了，我一看就是人为故意踩坏的。
这个客人能够谅解快递员的素质不在我们卖家的控制范围之内让我很感激，他也主动说重新买一盒。考虑到卖家也有义务选择优质诚信的快递公司，我们也有一定的责任，我主动说我们重新给他寄一盒。客人很感动，说他承担快递费。后来我想想，产品也就几十块钱成本，省内快递10元之内。快递的问题不是客人的责任，应该由卖家和快递公司去交涉，没理由让顾客承担责任。否则顾客也可能因为你这个卖家选择的快递公司可能给他带来损失，而不敢在你家买东西的。我婉拒了客人要承担运费的要求，马上重新寄了一盒新的产品给顾客。
顾客收到后，给了一个大大的好评，详细描述了这件事的经过。买家买东西，翻看评价，一般都要翻看前几页或前十页。这个好评，无疑会在之后的几周或一两个月的时间内，给其它买家起到积极促进成交的效果！这位顾客，也由原来一次不愉快的交易，而变成了一次印象深刻的愉快交易。作为卖家的我，也从原本有流失顾客和得中差评的危险，变成拥有了一个更加忠实热心的老顾客。
事实证明这个老顾客，以后不但经常光顾我的店，还经常推荐他的亲朋好友来购买我的商品。“理解谦让，吃亏是福”，通过这个故事，我想大家不难理解这句话了。
故事4-目光长远，舍得是福！
卖家们应该都知道，涉及到吃的用的，特别是效果方面的商品。买家好评率和满意度能达到99.5%以上就很不容易了。因为就算国药准字的商品，有效率能达到97%以上就相当不错了。（只是打个比方，提醒下大家，淘宝是不准销售药品的哈）。怎样使有效率90－97%左右的商品，能达到99%以上的有效率和顾客满意度和好评率呢？那您就得非常熟悉您的商品，非常了解什么样的客人适合什么样的商品。做为卖家，这是您的义务也是必修课和基本功。
当您了解掌握了您的产品适合什么样的客人之后，要勇于对不适合的客人说“不”，要懂得拒绝。说实话，被我们店拒绝的客人也不少，但没有一个对我们印象差，相反还很欣赏我们的作法。######
比如准备怀宝宝的亲，她目前最重要的调理好身体，而不是节食减肥，所以我们会拒绝她购买我们的低热量纤体食品。比如正在哺乳期的亲，她的首要任务是保证母乳的营养健康，所以我们会也会拒绝她买低热量的纤体食品去代餐。比如十四五岁的青少年，正在长身体，我们也会建议他们等身高长定型了后再考虑怎么保持苗条。比如体质本来很弱或严重贫血的亲，吃了低热量的代餐食品，食物能量跟不上，可能会头晕或贫血加重。一例举，才发现原来我们拒绝的客人还真不少，呵呵。
然后，这些客人，无一不被我们的真诚负责的态度感动。好多事隔很久，生完宝宝并断奶后的妈妈，仍然会再找上门来。那些年龄太小的青少年朋友，大多数也会接受建议，说等长大些再来买。并且他们会把我们店做为一家诚信负责的店，介绍给他们有需要的朋友。
试想，如果只顾眼光利益，不管合不合适，见人就卖，也不考虑顾客的健康和实际情况。卖衣服和其它商品也是一样的道理。一件一两百的衣服，你明知顾客穿上不好看，显胖，为了成交你愣说穿上好看。到时顾客买了不合适，还白花了钱，能给你好评？要知道，好评率直接影响到您的销量和顾客购买的信心。俗话说，一百个栽花的，不如一个栽刺的。所以，目光长远，值得是福。对于不适合购买您商品的顾客，一定要舍得说“不”，一定要舍得拒绝。作为卖家，一个良好的信誉度，会比您一盒保健品或一件衣服的价值高得多！
故事5-吃小亏，占大便宜之福！
没错，卖家追求的都是利润！对于赚到手的钱，你舍得放弃吗？您愿意为您的商品做“不满意就退款”就退款的承诺和服务吗？当然，这取决于您的商品性质和具体情况。也取决于您对所售商品的了解程度和信心。我店里所有吃的用的商品，我和亲戚朋友都是吃过用过的，所以对商品的效果各方面非常了解和有信心。
但你自己了解和有信心，并不代表顾客对你的产品了解和有信心。那么，对于一些商品，我们可以推出“不满意退款”等信心和售后服务承诺。当然，您得选择好产品，如果是有效率和好评率只有百分之五六十的产品，您搞这样的活动，可能会被退货烦死，也可能会亏死。
我觉得对于有效率和好评率在90%以上的商品，您可以考虑这种服务承诺。这会增加顾客的购买信心和成交机会。对于少数试用后确实不适合的顾客，要诚信地及时给人操作退货退款，不要借故给退货的顾客制造麻烦和困难。很多顾客对于所谓的“无效退款”、“不满意退款”已经持怀疑态度。因此，您长期诚信地履行您的服务承诺，将会把您“诚信经营”的这块金字招牌越擦越亮！
我有几位退货的顾客，也和我成了好朋友。她们会觉得我们这家店诚信负责，也会很客观地认识到他们只是少数的个体差异。她们会很放心地把我们店推荐给她们的亲朋好友。因为他们知道，就算万一她们的亲朋好友不适合，店家会如实相告，或作出圆满的解决方案。
上一篇： 上一篇：淘宝商城发布服装报告
下一篇： 下一篇：网络零售业红火 中国网购交易额一年超五千亿
