走进膜法世家 细节决定成败

     “一树一菩提，一沙一世界”。生活的一切原本都是由细节构成，而细节往往最容易被人忽视。古人说得好：“泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能成其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在淘宝，想把店铺做好的卖家很多，但是愿意从细节做起的卖家却不多。其实殊不知，细小的事情往往发挥着重大的作用，它同样可以给你带来可观的收益。

    这是小编走进“膜法世家”参访以后的最真实的感受。两天的时间，我们参观了膜法世家的办公区域、研发中心以及生产车间，与膜法世家的老板、运营深入交流之后，才让我们了解到服务原来也可以做的这么细致与严谨。

    不论从产品还是从服务上来说，我们都能够感受到这是一家精密细致的企业。作为卖家的你，看完视频以后你又学到了什么？就让小编帮大家整理下，让我们一起来学习膜法世家的优点，学以致用、温故知新吧！

    一、客服。在动身走访膜法世家之前，我们曾以匿名的形式购买过他们的产品，与客服交流下来，总体感觉：热情、细心、周到。客服专业又主动的帮我挑选适合自己的面膜，让我们享受到了专柜才有的贵宾级待遇！而在采访膜法世家商城运营momo的时候，他曾说到，他们的客服人员在上岗前全部都需经过专业的培训。培训分为三个环节：1、客服需要掌握产品知识并熟悉默写。包括产品名称、网络售价、成分功效、使用方法以及产品外包装的熟悉，并试用每一个系列的产品2、膜法世家有一套完整的客服上机培训体系。通过培训，他们将了解各种肤质、年龄的不同需求，给消费者及时有效的意见。  3、模拟实践训练。膜法世家采用以老带新的一对一模拟实践。老客服模拟成顾客，锻炼新客服在不同场景下的问题解决能力。膜法世家的老板黄晓东说，他们对于客服的要求细致到一个旺旺的表情，有些表情可以发，有些则不可以。他们认为，只有坚实的客服培训才能铸就良好的服务。

    二、产品的包装。精美的包装会给女性消费者一个眼前一亮的感觉！事实确实如此，我们的欣灵MM在拆开包裹后就欣喜不已。除了购买的面膜本身包装十分的细致，甚至有种让人舍不得去拆封的感觉外，还有意外的惊喜：4包不同种类的小袋试用装面膜，一本《膜丽》宣传册，一张售后服务保障卡，以及一张包邮卡。亮点还不止这些，据膜法世家集市店的运营阿华说，他们有很多会员甚至曾因为喜欢他们产品的外壳包装而购买。所以我们也DIY了一把，巧妙的将包装盒化身成一支精美的笔筒。

    三、会员和产品分类。会员主要分为两大类：购买过的和未曾购买的。膜法世家会将购买过的会员以等级划分，后续根据不同等级给予优惠服务政策。这样做的好处是培养忠实的客户，也利于VIP客户的后续跟踪。而未曾购买的他们会针对不同会员的情况进行具体分析，取长补短，从而改善自己的服务，这样做巧妙地开发潜在客户。而对于产品分类，我们可以看到，他们将所有产品也进行了细致的分类，分别有皮肤分类、需求功能、面膜类型、产品系列、按年龄找。膜法世家的老板黄晓东说，他们店铺首页分类的点击大概有40%左右，从这个数据可以看到，一个清晰细致的分类对于买家来说多么重要，买家可以方便迅速地挑选到适合自己的面膜。

    四、试用装以及节日问候。对于慷慨赠送的试用装，小编已经感受到了膜法世家的热情。虽然只是小小的试用装，但这可以方便买家通过不同种类产品的对比找到适合自己的面膜，自然也是增加店铺回头率的好办法。而在客户关怀方面，膜法也做的非常人性化。除了节假日给会员发送祝福短信外，膜法世家会在会员生日时赠送祝福卡并赋予他们特权优惠。最让人窝心的是：膜法世家的客服看到买家的旺旺签名以及微博等个性签名谈及到身体不舒服，或者是生活上遇到的什么不愉快的事情时，都会主动发出问候，像朋友一样的去关心买家！

    五、化无形变有形的服务——包邮卡。这是一个非常有意思、有创意的服务产品，有了这张包邮卡，在膜法世家一年内消费都不用为邮费埋单！（小编了解到目前就是活动期间，所以，各位亲，冲啊！）单凭这一点是不是就很有吸引力了呢？其实，只要你能多站在消费者的角度去考虑，你也可以有创意的IDEA，说不定会大受买家欢迎。

这就是膜法世家的过人之处，注重细节！从产品到服务，都能看到膜法世家对完细节的诠释，对于一个如此重视细节的企业来说，很显然数据给了他们最好的反馈：2010年膜法世家的会员增长率为46%，会员人数从16万增长到了30万，店铺收藏从30万增长到42万，营业额突破近1亿！

其实，细节是平凡的、具体的、零散的，有时候只是一个朴实的旺旺表情、一个免费的试用装、一件包装仔细的快递......细节很小，容易被卖家笨忽视，但它的作用是不可估量。很多卖家一直在追求流量、销量的办法，不停的在营销上面下功夫。但这并不是根本，把握客户最直接有效也最经济的办法就是口碑的力量！而如何通过口碑去影响业绩，是靠点点滴滴细节的累积！

一家店铺在产品或服务上有某种细节上的改进，也许只给买家增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%的细节会引出几倍的市场差别。原因很简单，当买家在两个店铺纠结购买哪一家的时候，价格因素不是主导因素时，起决策作用的就是那1%的细节优势。对于买家的购买选择来讲，是1%的细节优势决定了100%的购买行为。这样，微小的细节差距往往是市场占有率的决定因素。如果你的产品质量和售后服务在一些细节上做得不如你的竞争对手，或是因为一些小问题而使你的用户不满意，那么用户就有可能因此放弃你的产品而去选择你竞争对手的产品了。所以，请各位卖家记住 ：企业如果在市场被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，一定是被用户所抛弃的。做好细节，注重服务才能抓住客户！

最后，小编给卖家总结了有五点，卖家朋友可以借鉴下。

1、主动给予客户专业热情的服务是您营销的诀窍。

2、细致的店铺分类，对于买家来说，更能方便找到适合自己维度的产品。

3、用心包装能让买家对商品会更加的期待。

4、简短温馨的问候让买家感动的同时更能记住你的品牌。

5、服务有时候就是站在客户的角度去看他最需要的是什么，有时候解决客户一个小小的纠结比如邮费，就能赢来意想不到的收获。