淘宝网消费者保障服务规范

　　如买家针对参加消费者保障服务的卖家（包含淘宝商城商家，下同）向淘宝提出赔付申请，则淘宝有权以普通人身份对交易双方提交的证明资料进行表面审核，并依据该资料做出判断。交易双方应保证其提交资料的真实性、合法性，如因提交的资料导致淘宝判断错误造成损害，淘宝不承担任何责任。

　　“先行赔付”的定义：当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，买家有权在交易成功后向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规范判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

　　一、“如实描述”的涵义

　　“如实描述”是消费者保障服务卖家必须履行的义务。卖家在申请加入“消费者保障服务”前，应仔细阅读本规范。一旦卖家申请加入“消费者保障服务”并成功提交相关信息，则默认为确认并接受本规范所有内容。 　　买家在提出“消费者保障服务”赔付申请前，应仔细阅读并接受本规范的所有内容。个人交易平台的宝贝类目：　　　宠物/宠物食品及用品>狗、猫、小宠类及用品、水族世界、爬虫类及用品、鸟类及用品、宠物配种/服务、其它；

　　网店/网络服务/个性定制/软件充值>平台软件/加款卡>充值平台加款卡；

　　网络游戏点卡>网游平台（加款卡）；

　　成人用品/避孕用品/情趣内衣；

　　腾讯QQ专区。

　　不适用于本规范及其它消保相关规范。淘宝商城不受此限。（20090109变更）

　　“商品描述”是指由卖家做出的与商品本身有关的信息说明，卖家对此负有证明责任。　　“消费者保障服务”是指卖家对商品的有效描述是如实的，是与商品本身相符的，没有不符合商品实际的描述以及言过其实的描述。“消费者保障服务”服务是指卖家承诺其对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，则淘宝有权依据本规范及其它公示规范的规定，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付。

　　有效的“商品描述”涵盖以下内容：

　　1、卖家在发布宝贝时选择及填写的所有与商品本身有关的信息，包括图片，这些信息是买家可以在该宝贝的详情页面上看到的，不包括商品功效信息以及商品货源渠道信息描述；　　　2、买卖双方在交易过程中利用旺旺进行沟通时，卖家就商品本身、邮费、发货情况、交易附带物件向买家描述的内容也属于有效的“商品描述”范围（阿里旺旺是淘宝官方认可的聊天工具，其它聊天工具所记载的聊天记录仅能作为判定的参考依据，但买卖双方能够提供其他有效证据证明为二者真实聊天记录的除外）；

　　3、卖家有义务对商品本身存在的瑕疵承担责任，除非卖家已事先进行了瑕疵描述，否则，如果商品存在瑕疵且买家举证有效，淘宝将有权依据本规范及其它公示规范的规定支持买家的先行赔付请求，并对卖家进行处罚；######

　　二、买家提出“消费者保障服务”赔付申请的条件

　　1、买家实际买到的商品与卖家就该件商品所做出的有效的“商品描述”不符；　　2、买家提出赔付申请所指向的卖家已参加“消费者保障服务”服务；　　3、买家已要求卖家提供退货服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营、服务；　　4、买家的赔付申请在形式上符合相关法律法规的规定；　　5、赔付申请金额仅以买家实际支付的商品价款加邮费（含投诉商品回邮邮费）为限；　　6、买家提出“消费者保障服务”赔付申请应在交易成功后15天内；　　7、买家确认表面一致（关于“表面一致”，详情请见支付宝《争议处理规则》）后，不得就表面一致的问题提出“消费者保障服务”赔付申请，但收货人能够提供有效相反证据的除外；　　8、因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。

　　三、“消费者保障服务”赔付申请流程

　　1、在满足第二条的前提下，买家可在“我的淘宝－已买到的宝贝”页面通过"投诉维权"通道向淘宝发起“消费者保障服务”赔付申请，并注明理由；

　　2、在收到买家“消费者保障服务”赔付申请后，淘宝有权根据协调情况要求交易双方提供必要证明，并确认及判定；

　　3、当淘宝根据相关规范判定买家“消费者保障服务”赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项先行赔付给买家。

　　四、卖家义务及处理办法

　　1、卖家有义务在发布宝贝时填写有关商品本身的详实信息并对此负有证明责任；

　　2、卖家在男装、女装/女士精品类目下发布商品时应当使用实物拍摄图片（实物拍摄图片定义：该件商品本身的拍摄图片，不包括杂志图片、官方网站图片及宣传图，获得品牌官方授权的商品图片除外），否则若发生因卖家未发布实物拍摄图片而导致的交易纠纷视为卖家对商品描述不属实，淘宝有权按照本规范进行处理；

　　3、卖家有义务在买家因为“描述不符”提出退换货时进行积极处理；

　　4、在淘宝受理买家的“消费者保障服务”赔付申请后，卖家有义务积极配合，并根据淘宝的要求在规定时间内提供相关证明；

　　5、若卖家证明其与买家交易的商品不存在买家提出的问题或符合双方的约定，则淘宝将退回买家“消费者保障服务”赔付申请；

　　6、当淘宝使用保证金向买家进行先行赔付，即视为卖家违规，淘宝有权给予卖家相应处罚，包括但不限于将淘宝商城的商户清退出商城