作者：巨人电商

卖家与买家沟通中应该怎样说话？

POST TIME:2020-10-25

同等信用、同等产品和价格的卖家想再争出个好劣高底来，那最后拼的只能是服务了，服务之重要在此不必一一列举，而以下的"应该"和"不应该"只是服务体系中的"冰山一角";并非固定模式、一成不变，作为与顾客的沟通方式，这其中的"应该"和"不应该"完全体现的是你个人的操行品性，旁人无从褒贬责究;而能不能永远做好，说真的我也不能坚定把握，这是因为处在俗事之中的人，骨子里的劣根劣性会在你不经意的某一时跳将出来，所以我们不要说永远，只说做好自己、做好现在、做好此时~。　　1、顾客首次咨询问题时　　应该面带笑容(旺旺微笑表情-下同)回答："您好，有什么可以帮到您的吗?"或"您好，欢迎光临" 　　不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说"什么事阿?"或"说阿?"(我就遇到过这样的卖家，觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事~) 　　2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时　　应该面带笑容的说："很抱歉，刚才临时接了个电话(或去仓库查货/倒水/去卫生间等)，没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢?" 　　不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问："你说的这个没有"或"那你要什么型号?"等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。　　3、面对顾客讨价还价时　　应该面带笑容的说："很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解...";如果你不想与对方"理论"时间太多可以说"没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦" 　　不应该说："买不起就别买，充什么大尾巴狼"或"本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道" 　　4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时　　应该面带笑容说："我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系" 　　不应该说："那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?"或说些打压同行的话"因为他的是假货我的是正品阿"等等　　5、面对顾客购物提出其它不合理要求时(优惠到底了还要送礼物/包邮等) 　　应该说："真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦"(这句话我常说嘿嘿~，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~) 　　不应该说："晕，怎么遇到都是这样尽想占便宜的人"或"你这人也忒狠要求也忒多了吧"更甚"有多远滚多远，本店奉陪不起"(有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家~) 　　6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时　　应该说："在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少"或"也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解..." 　　不应该说："嫌高别买阿，没人逼着你买"或"没人说我的运费高就你这样说很好笑"之类　　7、顾客希望你为他(她)推荐而此时你正忙时　　应该面带笑容的说："现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?" 　　不应该说："没时间我很忙"或"我怎么知道你喜欢什么，自己看阿" 　　8、面对顾客要你对她(他)挑选后的感觉发表意见时　　应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议："我觉得这样搭配可能比较协调...我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错..." 　　不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说"哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱"等大话空话　　9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时(如果你已经没有耐心想撤了`) 　　应该真诚的说："其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦"或"那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行" 　　不应该不耐烦的说："晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿?"或"你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好?" 　　10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时　　应该说："请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任...如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起..." 　　不应该说："绝对不可能，你血口喷人"或"有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧"等等。

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