淘宝培训讲师的一天 赠人玫瑰，手有余香

赠人玫瑰，手有余香。本期淘宝人一天主人公是名培训讲师，在她的带领下，淘宝客户满意中心涌现出了很多优秀的客服小二。我们亲切的称呼她为“蔓蔓”……

大家好，我是人员发展部的罗蔓，今天很高兴和大家在这里见面。

你是什么时候加入到公司的？我是04年就加入了阿里巴巴，但是来淘宝时间不长，去年7月份才入职的。

为什么离开阿里巴巴，选择来淘宝？两个原因，我在阿里巴巴已经工作了将近6年，包括流程、服务理念比较熟悉，更想找一个新的环境突破下自己。另外一个，是家庭因素。

一些人之所以一辈子碌碌无为，直到走到人生的尽头也没有享受到真正成功的快乐和幸福的滋味，就是因为他们安于现状，不敢冒险，从来没有更上一层楼的信心。勇于突破自己才能让自己学的更多，走得更远。

为什么选择培训专员的岗位？首先是内心的喜爱，之前就很喜欢和同事一起分享好的东西，但只是小范围的分享！在07年9月，我参加了一次培训，是一位我非常喜爱的台湾老师上的课。课程叫做《优质客户服务》。触动很大，觉得当老师桃李满天下，那才是我内心真实的选择！所以我愿意踏入一个我从来没有涉及过的岗位。事实证明听从内心的想法是对的，我工作的很开心。

老师范儿十足啊~有木有！？生命只是一个短暂的过程，快乐还是痛苦，全来于自己对生活的认识和对人生的取向。每个人都有每个人的路，每个人有每个人想要的生活。人生给了我们如意与失意，高兴与悲伤，这样那样的选择。但是无论怎么样，我们都应该坚持去追寻我们想要的生活！

 目前的工作内容主要是哪些？负责客服小二新员工业务的业务培训，培训他们的业务能力和知识的储备以及客户满意中心的服务流程。

那你们是如何将一名新人小二经过培训成为一名优秀的客服人员?目前我们针对客服小二开展的培训叫做《百年客服》，我们采用4+2的模式。4是指为期4周的业务能力培训。然后2周的试岗阶段。只有通过这两个阶段的考核才能正式成为一名合格的客服。这样的模式既可以让新人熟悉基础的业务，了解淘宝的服务流程和规范，也能够让小二有个过渡的状态，可以提高小二的工作效率。

培训的难点在哪里？由于新人的增长比较快，所以培训的节奏很快。课程多、师资力量比较弱也是一个难点。这样一来，小二就需要自觉的去摸索实践，然而这正是新人所欠缺的东西。

师傅领进门，修行在个人。我们不能一味的去寻求他人的帮助。我们要懂得学会摸索，前进的道路往往是荆棘坎坷的，但这也往往是获取经验的最佳途径。

培训最开心的地方又是哪里？作为一个培训讲师，我发现自己的心态变年轻了。因为培训的小二年龄层都是85后，甚至很多还是90后。每天走进他们，吃喝玩乐也在一起，还要帮助他们学习业务知识以及心态上的调整，这让我感觉自己又是姐姐，有的时候又像同学，还有的时候又感觉像他们的妈妈。多重角色的变化也是非常有趣的事情。

保持一种好的心态去工作，会让你工作的很快乐！所谓心态决定成败，一个人不管处于何种境界、面临何种处境，有一个好的心态是非常重要的。好的心态能让人活得乐观和自我，更能让自己事半功倍。

作为培训讲师，需要什么样的能力？责任与担当，带好每一个学生是我们的责任，而且需要具备三心二意：责任心、爱心、细心，有意创造学生们竞争分享的环境，无意的去从内心的去关心学生的生活、工作。

那结合工作，对广大淘友有什么建议？我想跟大家分享一个故事。之前我们做过一期走进商家的活动。故事的主人公是一位88年东北小伙，只身一人来到杭州，开始淘宝的创业路程。执着的拼搏和对淘宝的热爱让她生活慢慢有了起色，后续妈妈以及小姨和姨夫也投入到了他的店铺，四个人挤在一个10平米不到的房间，条件相当恶劣。但是他们非常乐观，对于消费者，他告诉我们要进最好的货；遇到不满的消费者，他也是真心实意的去解决。这就是我想告诉广大淘友的，不管你是卖家还是买家，你都需要由责任，勇于担当。尤其是对于卖家，对于你的消费者，你需要为你的买家负责。还有当你感到痛苦的时候，说明你在成长，我也不是从一开始做培训，我们要干一行爱一行，这才是寻求工作快乐的来源，只有会生活的人才会工作。