什么是电子商务用户体验的核心，你抓住了吗
POST TIME:2020-10-25
看了很多文章，都在谈开网店的用户体验，众说纷纭，有说颜色的，有说布局的，有说流程的……首先，大伙说的这些都对；但是，这些东西里面至少90%的都没用。 不是我打击大家的积极性，各位自己想想，有没有这种经历：1 看到某文章对用户体验说得头头是道，又全面又具体，但是看完之后，第二天睡醒却回忆不起来那文章里面到底写的啥；2 看到某文章说用户体验中间某某环节最重要，说了半天但是没有写出一句解决的办法……这个世界上存在太多“正确但是不解决问题”的东西。本人不是什么高手，只是也稍微有一点点心得，但是本人保证说的话是“可以解决问题的”。首先 用户体验到底是什么鸟玩意？看过一篇很好的文章，是对一个电商牛人的访谈。这个牛人我并没有听过他的名字，但是看了他的发言我立刻觉得：这个人说得有水平。 原文太长，我按照我的理解缩略了，广义的用户体验包含4部分：1 信任体验：你这个网站是谁？能不能让我信任？2 选购体验：产品丰富不丰富如何？价格贵不贵？下单之后相应及时不及时？等等一系列问题（这一环节比较复杂，后面重点介绍）1+2 叫“站内用户体验”，大家常说的用户体验就是这个3 配送体验：快速不快速？送货人员态度好不好？送来之后包装坏了没？等等4 产品体验：到手的实物和网站上介绍的一致不一致？使用以后感觉好不好？等等看了很多帖，目前只发现这一个贴对用户体验给的定义是“能解决问题”的定义，其他很多帖对用户体验的定义都是“正确但是不解决问题的”，甚至其中某些可能是“不正确的”。有了明确的定义，核心就好抓了。1 信任体验：信任有N种方式可以营造，不限于以下方式【1】媒体证明（CCTV上榜品牌）【2】口碑（京东的正品低价）【3】公认的评价体系（淘宝皇冠店）【4】包装（MR唐的西太平洋大学文聘）2 选购体验：这部分比较复杂，从首页到主页到列表页到单品页最后到订单确认，流程很复杂，环节很多，但是核心只有两个：顾客决定购买之前，核心是收集信息；顾客决定购买之后，核心是完成下单。只要是有利于这两点的事情，你都可以做。具体做法就不用举例了吧，论坛上那么多。3 配送体验：小电商玩不出太大花样的，找个靠谱的快递公司就行，京东那种规模的电商自建物流提升配送体验4 产品体验：最终目的是让顾客打开包裹以后满意，使用产品以后也满意。产品品相和品质都很重要。5 还有其他的，比如乐淘的互动抽奖。另外还有很多没有提到的，比如纸箱里面的填充物是否密实。提升客户体验的手段是无穷无尽的，只要抓住了核心。
