DSR降低,却不知道哪个商品出了问题?店铺体验和同行对比,究竟差在哪里?各种体验数据,究竟是怎么计算出来的?
现在,福利来了,阿里客服即将推出淘宝体验参谋工具(官方免费!官方免费!官方免费!)——通过大数据分析能力,定位店铺经营全链路中存在的问题,并提供相应的提升建议、一站式解决方案,帮助店铺优化服务策略,降低服务成本,同时提升服务能力和消费者体验,体验变化带来优质成交。
一、店铺为什么要提升体验数据
根据平台多次消费者调研数据显示,商品质量、售后服务已成为影响消费者购物决策的top关键因素,更在店铺复购率、转化率等指标提升上意义重大。只有关注消费者购物体验,才能获取更高的市场占有率。
其次,纠纷退款率、店铺DSR明确在《淘宝营销规则》中有清晰的界定,服务体验指标已成为平台营销活动的基本考核要求。
二、 如何提升服务体验数据?
但服务体验是消费者主观感受,如何转化为数据,进行衡量?从交易链路出发,将体验分为:咨询-物流-商品-售后-纠纷共五大模块,通过客观的数据来直观衡量店铺店铺体验好坏。
因此,将重磅推出——体验参谋!帮助大家快速识别体验问题,关注服务体验。
入口一:卖家中心(千牛工作台)---顶栏导航:店铺---体验参谋。
注:预计在2月15日左右上线!
入口二:进入卖家中心,在左侧边栏找到客户服务 体验参谋,点击进入页面,记得点击小钉子把入口钉在菜单上,下次进入更方便哟~
三、体验参谋有什么用?
1、这里,可以查看店铺位于所在行业的体验水平,是高于均值?抑或是属于优秀值。
2、这里,可以了解每个指标的量级以及每天趋势,再也不用手动统计啦~
选择想要看的模块名称,Tab页切换,即可看到每日的趋势情况。
3、这里,能拆解具体的体验问题是什么?应当如何提升?
各个指标的问题,通过诊断模块,清晰看到问题的详细定位,针对大家关心的明细数据,并提供下载功能!
高亮的链路显示的拆分过程,将展示对指标影响最严重的环节,优先提升店铺关注并处理!
点击"+"可以将链路进一步展开,"-"可以将链路收起。
那么最重要的来了,如何加入,成为第一批试用的商家?2月15日后,将针对淘宝商家逐步开放。
PS:目前此工具仅针对淘宝商家开放,天猫商家可以查看:卖家中心--客户之声--服务报告。
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