【淘宝干货】一心一意维护评价，10倍转化回报

差评多了不仅影响的是客服的绩效，更是店铺转化率下降的重要原因。其实收到中差评不可怕，可怕的是你对待中差评的态度，是处理不当导致差评越积越多，还是积极正面地沟通解决，消除或降低中差评的不良影响。

中差评管理，极其讲究沟通技巧和时效性。在适合的时机，通过恰当的工具，掌握适宜的话术，中差评修改成功率大部分在90%以上。

1.掌握时机

先说淘宝评价规则，卖家必须在回评后才能看到买家给的是否中差评，这就导致卖家必须实时监控中差评的产生，以求能在第一时间发现中差评，同时立即展开抢救措施。人工实时监控和回评是不现实的，借助软件工具则能轻松实现。例如享誉自动评价软件开启自动评价功能，买家一旦做出差评，软件立即触发提示卖家功能。这时买家在线几率较大，而且时间间隔越短，越能及时解决买家的问题和不满情绪。

若买家已下线无法联系，可以在19:00-20:00时间段内再次联系，因该时间段内不会打扰顾客的工作，晚上上线的几率也较大，也有更多的时间沟通和修改中差评。

2.选择最佳工具

在沟通工具的选择上，建议优先级这样排列：旺旺＞短信＞电话。

因现代人习惯于在线通讯软件沟通，陌生电话和短信都可能对买家造成骚扰从而被屏蔽，或者加重顾客的不满情绪。使用平台自带的即时通讯工具是最佳的选择，而且沟通过程有平台公证，沟通内容能成为维权的依据。

若买家已下线无法联系，可以在19:00-20:00时间段内再次联系，因该时间段内不会打扰顾客的工作，晚上上线的几率也较大，也有更多的时间沟通和修改中差评。

3. 定制不同的话术

在沟通前，卖家可以对买家的身份做出一个基本判断，并根据其身份特点做出相应的对策。 例如，对待大学生、年轻上班族可以借词活泼幽默，多使用网络用语和表情；对待宝妈、家庭主妇时语气要亲切和专业，并安抚对方情绪。

旺旺沟通时，多使用表情，倾听顾客的发泄和表达，对给顾客带来的不好体验表示抱歉，一边认错一边赞同买家说的一切，让顾客的怒气发泄完，剩下的就是修改中差评的条件或时间啦，此战成功率可达90%以上。

4. 职业差评和普通差评

职业差评师：惯常手段是威胁卖家返现、赔偿就修改差评，这时卖家需要耐心与其沟通解决，不可意气用事！切记勿使用旺旺之外的聊天工具交谈。

在对话过程中，引其露出狐狸尾巴，抓其小辫子，在其明确表达出“给钱就删除差评”这类的话术后，一边拖延时间，一边立即截图举证到平台进行申诉，若证据确凿，剩下的事交给小二吧。

同行恶评：同行往往是不与客服沟通，也拒绝退换货，铁了心要搞你一票。当我们判断出是同行恶意差评后，可以到淘宝或天猫投诉不合理评价，最好能掌握证据链，证明对方就是同行恶意差评。

普通差评：大多采用四部曲方法：a.安抚客户情绪；b.核实客户提出的问题；c.商议解决办法；d.指导用户删除或修改评价。

针对客服态度、商品质量、物流等不同的原因，提出不同的解决方案，商议是否退换货。

5. 漏网之鱼，将计就计

并不是所有的买家都愿意退换货或删除差评，何况是在淘宝天猫等平台已明令禁止刷信用、好评返现、删评师删评等这些手段后。所以总会遗留一些差评无法消除，该如何处理呢？

(1)这里我们要明确一个道理：无需彻底消灭中差评，只需将其控制在一定比例内即可。

a.因为少量的差评可以增加总评论的可信度；

b.不致命的差评也可以让客户提前知晓商品实况，适当地降低客户预期，促使能接受的客户下单，减轻售后的不可预测性。

(2)所以针对中差评，卖家可以巧妙利用回复和解释功能，解释买家的问题，促进销售的转化，将差评带来的伤害降到最低，坚持以下三个原则：

a.态度真挚诚恳，道歉，并理解买家的行为，站在买家的角度思考问题；

b.表明解决问题的决心；

c.对顾客做出承诺，以后不再发生类似的事情。

6. 好评回复

很多卖家仅仅处理中差评，却忽视了对好评的管理，但其实对好评进行回复可以营造和谐友好的购物气氛，为潜在顾客提供更多的好感度。

针对好评，卖家可以将友好顺畅的沟通过程、问题处理过程在回复中客观详细地呈现出来，并可以真诚夸赞买家，增加回评的真实度和友好气氛。