现在人们越来越习惯了网购的存在，但是在网购过程中很多人都会遇见了这样的问题：包裹丢死或者损坏了，这时候又该谁来承担后果呢？3月14日，国家邮政局邮政业安全中心副主任冯力虎围绕“提高申诉工作质量，维护消费者合法权益”话题，接受了国家邮政局网在线访谈，整体介绍了2016年邮政业务消费者申诉的整体情况、申诉重点以及2017年重心工作，并且就消费者关心的话题回答了网友的提问。
2016年，全国邮政业消费者申诉中心共受理申诉130.7万件，比上年同期增长32.9%，其中确定是企业责任的有效申诉共27.6万件，比上年同期下降2.1%。
从2016年受理的有效申诉看，邮政服务有效申诉占比不大，但是从申诉的内容看，邮件损毁、邮件丢失短少、邮件延误、投递服务等申诉呈现较大幅度的增长趋势。快递服务的有效申诉率持续下降，2014年、2015年、2016年分别为百万分之16.81、百万分之13.34、百万分之8.40；快递有效申诉量增长幅度持续低于业务量增长幅度，2014年、2015年、2016年全国快递有效申诉量增长幅度分别低于同期快件业务量增幅32.2、30.6和56.1个百分点。
冯力虎表示，这些数据说明，在我国快递业务持续高速增长、年业务规模达到312.8亿件的情况下，快递服务仍保持着持续改善不断向好的发展势头，反映了全行业始终坚持“发展为要、安全为基、服务为上”的总要求，在发展的同时，不忘初心，始终把保护和维护消费者权益放在最重要的位置。
冯力虎还就申诉渠道、快件遗失责任、快件赔偿等网友关心的问题做了详细的回答。
他提醒消费者，遇到快件积压延误或者丢失短少等问题时，可先向快递企业进行投诉，如快递企业7日内未给消费者投诉处理结果或消费者对投诉处理结果不满意的，可以拨打邮政业消费者申诉专用电话“12305”（省会区号-12305），或者登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信、书信形式向邮政管理部门进行申诉。
他指出，快递员在没有通知收件人的情况，将快件放置物业或者快件箱造成遗失的，责任方是快递企业。同时，他建议消费者认真阅读寄递企业运单内容以及背书条款内容（尤其是赔偿条款），邮寄贵重物品要选择保价服务，一旦造成快件损失，可减少经济损失。
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