如何处理客户投诉问题？

当淘宝店铺经营到一定时间段，随着店铺交易量的不断增加，网店经营的过程总肯定会遇见各种各样的麻烦，其中售后消费者投诉问题最常见，不论是钻石卖家还是皇冠卖家，没有不处理投诉问题，无论责任是属于哪方，只要能通过买卖双方协商能够解决的问题，尽量不要向淘宝申诉，申诉的结果一般以责任方妥协告终，但是申诉过程，卖家需要花费大量的时间与精力，那么如果不幸遇见了，淘宝卖家应该怎么处理顾客投诉问题？

一、换位思考

相互理解是解决矛盾的最佳途径，淘宝卖家一定要学会换位思考，站在消费者的角度考虑问题。不管问题出在什么地方，都要先真诚地向顾客道歉，千万不要试图去制止买家的火气。

二、认真倾听

顾客投诉的时候，肯定会有很多怨气。处理投诉，首先要处理的是顾客的心情，认真地倾听会让顾客心情平静下来，通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，这既是对顾客的安慰，也有助于店主了解真相，解决问题。

三、态度好一点

买家抱怨或投诉的原因一般是对产品及服务不满意。从心理上来说，他们会觉得卖家亏待了他们。因此，如果卖家态度诚恳，礼貌热情，会降低买家的抵触心理。

四、不可推卸责任

接到顾客投诉时，不管是何种原因引起的投诉，首先要向顾客真诚道歉，承认自己的不足，然后双方再交流投诉产生的原因。

五、及时表达歉意

即使卖家没有错，或只是一个误会，也不妨礼貌地给顾客道个歉。道歉并不意味着做错了什么，重要的是它向顾客表达了卖家的态度。尽量用委婉的语言与买家沟通，即使是买家存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使买家失望并很快离去。

六、询问顾客意愿

店主不要试图以自己的意愿来解决问题，也不要把以前解决同类投诉的经验照搬过来。每个顾客希望的解决方案都是不一样的，应该询问买家想要如何解决，才能真正解决这个问题。

七、提出完善的解决方案

顾客的所有投诉、抱怨，归根到底，是要求解决问题。因此，买家抱怨或投诉之后，往往会希望得到补偿。如果买家提出上如更换产品、退货，或赠送产品等，能满足就尽量满足。

八、信守承诺

谈判方案达成后，落实工作一定要及时到位，包括赔偿。越早处理，顾客的满意程度就越高，如果迟迟不肯落实，会加重顾客的不满情绪，引发新的投诉。