电商售后客服外包工作的基本原则是什么？

每一家店铺多多少少都会有一些售后问题，电商售后客服外包会比售前客服的压力大很多，售后问题处理好了，可以避免和减少不少差评，给店铺维持了很好的形象。下面我们看看巨人电商为大家整理的售后客服问题，一起来学习一下。

首先，看看电商售后客服外包的基本原则

1.不管是不是产品质量问题，能不退换尽量不退换，我们要合理的控制退款率和退货率。但是也要对买家负责任，是我们的问题一定要承担起来，以诚待人，耐心处理，只有将心比心的去对待对待问题，耐心去解决问题，不但不会给顾客带去反感情绪，赢得顾客的心，会变成忠实客户哦。

(1)如果是质量问题，我们应该及时给顾客调换或者退款，并且要承担来回的运费。

在买家语气、心情很不好的时候，先不要跟买家纠结产品质量问题，先安抚情绪等情绪缓解后再进行沟通处理。

所有的换货，最好是都让买家申请退款重拍，因为现在大部分店铺都是有送运费险的，这样不用白不用，主要是可以让买家更快的收到商品，提高购物体验。

一定要根据顾客的实际情况，提出相应的解决方案(补偿/补发/退换货)，不仅要考虑尽量让顾客满意，并且要控制成本。提出补偿不要用钱去砸买家，要把补偿的钱说的特别难得、另一种高贵身份才有的。

(2)如果不是产品质量问题，也要了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

关于邮费问题：

(1) 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，有运费险的话就让买家申请退款重拍，超出的邮费我们收到后通过支付宝转账给买家。如果没有运费险的话就让买家先垫付下全部的邮费(注意要给买家框定邮费，比如跟他说寄回的邮费一般是10-12元，这样买家就不会随便开价了，也知道跟快递讲价，可以节省成本。)，我们收到后通过支付宝转账给买家。

(2)如果不是我们的问题，退换货邮费都是需要买家承担的。

2.所有的电商售后客服外包问题或者无货通知的问题，如果买家不在线，一定要用电话、短信或者微信来联系买家进行通知，不要等买家来找你，这样会被买家认为不重视，等买家来找你的时候，一定是带着特别大的情绪来的。

3.聊天中遇到棘手的买家或者售后处理中存在隐患的买家，一定要养成随时截屏的习惯，把关键的聊天记录截图下来，要懂得用淘宝保护自己。尤其是在活动的时候，往年都有不少被欺诈的例子，一定要以此为戒。