如何成为一个优秀的客服外包人员？

客服，作为电商行业最基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评等诸多方面的提升工作。很多店家在如何提高客服的转化率的问题上常常心存困扰，有的店家直接找淘宝客服外包收费解决客服问题，但在双11这样大促的时期，想直接招新人，又怕不专业；

1.售前客服必须掌握的技能：

①熟悉店铺规则和操作，平台规则更新，客服人员应该及时学习或客服主管应该及时组织培训，避免学习不及时造成店铺损失

②熟知在售产品属性，以便于能快速准确答复客户，不然可能出现答非所问，模棱两可的回复，不要让客户去猜测，不然成交的可能性不大，即使成交了，售后问题也会较多。

③打字速度和准确性，拼音很好用，但经常也会打出一些尴尬的谐音词组，所以一定要看好，不能光图快。

④做好情绪管理，因为客服人员每天接待几百人，各种人都会遇到，有些问题需要无数遍的解释，经常会遇到解释了好几遍，客人还是不明白，还要跟你犟的，纵使心里有千万只神兽奔腾而过，淘宝客服外包收费也要让客户感觉我们是面带微笑在服务ta，让客户感受到我们的专业素养。

⑤良好的心里素质，流量大的时候同时咨询的人数可能会很多，这个时候一定不要慌，简单的问题快速回答，标准的问题用快捷回复，不知道的问题，让客户稍等，快速询问告知，不要拖沓，不然时间久了可能就忘了，得到回复马上回复给客户。

⑥常见问题的话术整理，随时更新，这是提升效率的最好方法，可以缩短响应时间，在最短时间内做出最准确最全面的答复，特别是同时操作两个平台的客服，话术整理导入系统就非常重要了，因为每个平台规则不一样，禁忌出现竞品平台的字样或口头语，多平台操作的客服建议用通用的问候回复客人询问，这样避免在A平台用B平台的问候语。

2.客服应答：

①响应时间，需要在客户每一次咨询以后最快速度给出准确的回复，回复时间越短、越准确，客户售前体验越好，第一印象越好，促成交易的几率越大，售前解答清楚了客户所有问题，售后的纠纷也就少了，淘宝客服外包收费从而退货退款率也就少了，店铺权重也会得到提升，流量也就多了，从而良性循环。

②答问比：客服回复的信息条数/买家询问的条数，这个数值体现了客服回复客人的积极性和热情度，买家问一个问题，客服回复1句，答问比就是1:1，也就是100%;买家问一个问题，客服回复2句，答问比就是2:1，也就是200%

③回复率，回复人数/接待人数，回复率100%，表示没有遗漏任何一个客户的咨询，每一个客户都认真无遗漏的回复，让买家感受到来自店家的热情和尊敬。