客服应掌握的基本知识和谈单技巧

　　很多掌柜把店铺的运营核心放在抢排名、引流、装修等方面，常常忽略店铺客服这个环节，把店铺客服外包出去以后也很少关注客服的询单转化、客服的谈单技巧等。今天就主要跟大家分享一下客服这个岗位的基本知识和要点，淘宝外包客服如何收费希望对各位运营和老板有所帮助。

　　客服必须掌握的基本知识：

　　下面总结几个客服在工作中最重要的几点：

　　1、对店铺宝贝的资料和细节了如指掌：比如一家卖羽毛球球装备的店，客服必须培训专业的相关知识，球拍的材质、克数、柄的大小、拉线的磅数、吸汗带等问题，这样顾客咨询宝贝的时候能在第一时间准确回答，解除疑虑，让客户感受到客服的专业度。

　　2、反应速度快：很多大店铺对客服回答客户的时间是有要求的，比如我这边一家店铺目前销售额是类目第三名，就会在客服回复速度这块设置奖惩咨询问题后30s内没有回答客户问题的在kpi考核的时候有相应惩罚，20s以内有相应奖励。

　　3、沟通热情礼貌：与客户交流要尽量避免生硬的语气，如 哦、嗯、啊等单字，客服可以将哦变成一个笑脸的表情，可以将嗯变成好滴2个字，语气助词啊变成哈也会让交流更加和气，巧用表情。平时的呵呵换成哈哈会给顾客感到这家店铺的客服很容易沟通。

　　4、积极推荐产品，做客户的小蛔虫：有的客户在咨询之后自己拿不定注意，淘宝外包客服如何收费需要客服通过分析客户的所问的问题反馈出来的买家心理，去推荐合适的产品。

　　5、催付及时：有些顾客可能是出于观望的状态中，不知道买哪件宝贝好，或者还在多家店铺之间比较，一直在徘徊，这时候作为客服必须适时让他做出选择，加快付款的速度。观察了很多店铺后台数据，发现询盘转化很低，下单金额和付款金额之间的差额很大，这些问题都是导致店铺整体转化低的原因，需要提升客服销售谈单技能，针对下单未付款的客户也需要客服及时跟进催单（旺旺催单&短信催单）。

　　6、核对地址：这一步也很关键，切勿在客户下单之后不管不问，所谓服务有始有终，包括后期的售后也是一样。

　　我们都知道，这些流量来之不易，产生咨询的客户本身购买几率就比一般客户大，淘宝外包客服如何收费所以询单转化这块必须严格抓。对比一下，你的客服能做到这个数据吗？