“凡事预则立，不预则废”，最好的公关是预防。所以“3.15”之前，不妨先看看这份公关指南，以做好全面作战准备~
再几天就到“3.15”这个被网友们戏称为“国际擦屁股日”的节日了。一年一度的企业公关大考，让不少公关人都战战兢兢，不少品牌甚至在一两个月前就已经开始了小心翼翼的315公关动作，对外宣传上也趋向保守策略，深怕当了出头鸟。
（图片源自梅花网）
毕竟，在这种全国人民都盯着的焦点时刻，企业一出事，其缺点或者稍不到位的地方就会被无限放大，且不说相关部门，就光是公众舆论都能让企业掉一层皮。所以说，公关危机面前，可没有什么“吃一堑长一智”，而是要将别人花钱流血买来的教训，化为己用。
“凡事预则立，不预则废”，最好的公关是预防。所以“3.15”之前，不妨先看看这份公关指南，以做好全面作战准备~
2个态度
1. 不甩锅，勇于担责第一位
可能大家快忘了，315作为消费者权益日，其本质并不在公关，而是在于以节日形式集中宣传，更好的保护消费者权益。
“国际消费者权益日（World Consumer Rights Day） ，由国际消费者联盟组织于1983年确定在每年的3月15日，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。”
而“企业公关”之所以成了每年3.15挥之不去的关键词，恰在于企业对于消费者权益侵害的后遗症，其中又以企业产品/服务对消费者权益危害为主体。因而要想从根本上预防企业公关危机的出现，追本溯源还需要企业自身素质过硬——产品和服务在生产和流通的过程中，都要以保障消费者权益为基础。
这里不去说什么要加强品控保证质量之类的，因为这不是企业到了315需要做的，而是平时就要刻意为之的。真正需要注意的是，我们这里在说“生产”和“流通”2个环节。
树枝压断的时候，没有一片雪花觉得是自己的责任——这句谚语很好的描述了在消费者权益受侵害过程中，市场中各个环节或者说企业的各个部门/员工对自我责任的认知。
一旦出事，其实利益链条的各方，谁都跑不了。但此时的公关成本，往往只能由“危机最大的受害方”来承担。
比如：奶粉中添加三聚氰胺，不是奶企品牌所为，但奶企需要加强奶站和奶农的把控与监管；39年的猪排骨、不清洗就开炒的外卖是由商家提供，但外卖平台同样需要承担公关危机的风险。
在315这场全国瞩目的公关生死局里，谁的公共形象和品牌资产最容易被侵害，谁就需要最先扛起武器保护自己。平时因为认知资产而受益的企业，就需要花费更多的精力，来保证自己的认知资产不因公关危机而贬值。
在这一点上达成共识，企业才能主动承担自己甚至是行业的一些责任，而不是事后甩锅、撇清责任，反而加剧日趋精明的消费者的负面评价。
也正是在这个共识的基础上，主动担责（主要是事前）的企业才能做出许多消费者虽不甚理解但却又啧啧称道的公关行为，被消费者认为是“主动承担社会或是行业责任”，其实本质上来说是不得不为之。
比如淘宝打假规则越发严格，美团对入驻商家的严加把控，百度针对劫持流量商家的“清沙行动”。一方面是推动整个行业的规范，有助于消费者权益的保障，但另一方面也是出于对自身平台可持续发展及长远公关形象的考量。
毕竟，与其被央视点名批评，拖出来吊打个半死，还不如壮士断腕自保：一来能够自行控制下手轻重；二来还可以留个“我正经起来连自己都砍”的铁面无私好形象。
1个要点
公关展开为“公共关系”四个字，而要说到关系，最关键的还是“人”。企业要想不出事儿，一是要防止产品出问题，二是要防止人出问题。总得来说就是管天管地不如管好人。
在企业公关中“人”的部分，可以大致分为三部分：企业关键人物、普通员工以及企业竞争对手。
企业关键人物，一般来说是企业创始人和重要领导，有时候品牌代言人也会纳入这个范畴。关键人物往往拥有着比普通人更高的被关注度，一言一行影响力更高，也更容易被公众放大。
且不说是创始人或者最高层之于企业公关的重要性，比如淘宝最佳公关马老师和华为最低调公关任正非，普通管理层的言论在关键时刻同样会被放大，比如饿了么高管在315被点名时一条秒删的微博“忘记给央视续费”放大的危机。
所以，企业的关键人物一定要避开不当行为言论，说什么、做什么都经过公关团队统一编排和认可是最好的，尤其是在3.15这种关键时刻。
除了关键人物自身行为失德之外，这里说两个比较容易踩的坑：
普通员工虽然不如关键人物影响力那么大，但是往往因为承担着“小道消息”的传播者角色，容易给企业形象造成负面影响。
对外，增加企业辟谣和危机处理的难度。“据XX内部员工透露”仿佛带有一种让人相信的魔力，管你这员工是不知深浅的实习生，还真的是拥有实权和信息源的高层。在毫无可信信源的情况下，人们往往会忽略逻辑和理智，去相信一个所谓“内部员工”。这种来自“不愿透露姓名的内部员工”的信息多了，企业不仅要忙着处理本来的危机，还要忙着辟谣，徒增企业公关的成本。
对内，容易动摇人心，导致集体溃散甚至出走。企业出现风波或者危机时，人迫切需要信息以增强自身的确定性。小道消息多为容易病毒式传播的负面信息（好事大家肯定都奔走相告了）。有些企业危机不是用户层的，而是员工层的。负面消息一传十、十传百，三人成虎，很多人对公司没了信心，甚至导致人才出走，进而给外界对一些猜测肯定的机会。
那企业公关需要普通员工要做什么？
该干啥干啥，保持正常运转，别让危机还影响了企业的正常服务。不该讨论的别瞎讨论，等待公司的官宣就可以了。说白了，普通员工要做的就是“别犯错”，别让危机有扩大的可能性。
退一万步来说，就算你自己干净，但也可能面临来自竞争对手的攻击。怎么办呢？记住两句话：害人之心不可有，但防人之心不可无；没事不找事，遇事不怕事。
什么意思呢？做好防御以及进攻的准备。具体对策，给大家准备了以下表格~
1个团队
前面我们讲到的公关策略和执行要点，其实都绕不开公关团队——从最高领导人的发言稿到员工对外统一口径，再到媒体关系、政府关系等，都需要公关团队的全程参与和跟进。不过分的说，最好的方式应该是公关团队主导。
在面对3.15这样的公关大考时，公关人又该做哪些准备呢？
1）进行风险预查。大公司一般提前几个月就在为315进行公关准备了，再晚在春节回来后也该有一定的准备，尤其是经过春节这种全民放假的节日之后，在服务上尤其容易出现懈怠的情况。公关部门应该抓住315来临前的这段时间，针对可能出现的危机，提前打好预防针，推进各部门进行风险预查，降低被抓的风险，也好及早发现问题，有准备应对危机的时间。
2）取得最高领导对此次公关行动的充分授权，并随时与其保持沟通。在关键时刻，最好能说服其代表企业对外发声。
3）成立315紧急公关小组。这个团队应由公司各个部门说得上话、又了解具体情况的人组成，这样在危机发生时，不仅能第一时间了解情况，并制定出相应的处理对策，还能把相关决策信息更好的传递给普通员工。
4）确定官方发言人，确保传递信息的统一性。
5）提前准备公关物料，比如：多个版本的公关通稿以及危机声明基本模版。
网友此前总结出来的危机声明模板
6）维护外部关系，主要是媒体关系和政府关系。逢年过节给媒体老师的礼物这个时候就派上用场了，企业有风波的时候，就算不一味的维护你，至少可以做到不跟风踩踏。而政府关系则可以是顺势而为，可以参考京东国品日，搭上政策重点倾斜的方向，成为合作伙伴，还可以借势宣传一波。
以上就是3.15公关指南的全部了，不管是有问题，还是没问题，其实都可以拿来自检或者抱个佛脚~但由衷的希望每个企业都可以将315公关给日常化，把消费者权益落实到企业的方方面面，真正做到全员全天候公关。
来源：南有板栗（微信：seanchan0）
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